Обратная связь от клиентов часто указывает, соответствует ли продукт или услуга требованиям и запросам клиентов. Конечно, сам по себе положительный или отрицательный отзыв не имеет никакого значения без системного анализа. Поэтому важно правильно использовать ценные данные о клиентском опыте. В статье мы разберемся, как получать отзывы и анализировать их.
3 причины прямо сейчас собрать обратную связь от клиентов
Вот три причины, почему обратная связь клиентов важна для вашего бизнеса:
Улучшить качество сервиса или продукта
Потребительский отзыв — лучший источник для анализа работы и технических новшеств.
Положительные отзывы демонстрируют удовлетворенность клиентов и служат подтверждением того, что вы делаете все правильно. Отрицательные отзывы — кладезь для улучшений. Анализ отзывов недовольных клиентов помогает понять, что работает не так.
Удержать клиентов и повысить лояльность
Благодаря отзывам можно реагировать на недовольство пользователя и найти решение для устранения проблемы. Отзывы помогают не потерять клиента и даже повысить уровень его лояльности. Иногда недовольный клиент, который столкнулся с проблемой, но получил быстрое решение, демонстрирует более высокую лояльность, чем клиент, который никогда не сталкивался с подобным.
Привлечь новых клиентов
Изучив положительный опыт других пользователей, новый клиент быстрее решится на сотрудничество. Это работает не только с отзывами B2C, но и в B2B секторе. Решения принимают люди, и они также изучают и доверяют клиентскому опыты других руководителей.
Например, при выборе модели мобильного телефона или ресторана, люди изучают комментарии на специализированных сайтах, в соцсетях и на форумах. Часто пользователи прислушиваются к лидерам мнений в блогах, смотрят обзоры, читают статьи. Работает и сарафанное радио, когда покупатель полагается на мнение своих знакомых. На основе информации из разных каналов клиент составляет свое мнение и принимает решение о покупке или пользовании услугой.
Предприниматели, руководители компаний и другие представители бизнеса также могут опираться на опыт коллег в выборе подрядчиков и оборудования. Отзывы и подробные кейсы помогают понять нюансы работы, условия, не описанные в коммерческом предложении, варианты использования.
Ждать или собирать самим?
Иногда обратная связь сама идет в руки. Такие отзывы называют косвенными, их можно увидеть в соцсетях или приложениях с рекомендациями, они распространены в секторе B2C.
Однако обходиться лишь косвенными отзывами нельзя, они не дадут полной картины о клиентском опыте. Поэтому стоит запрашивать прямую обратную связь, намеренно задавая вопросы своим клиентам с помощью опросов и интервью.
К тому же, для сектора В2В косвенные отзывы — редкость. Представители компаний и руководители далеко не всегда задумываются в плотных графиках о том, чтобы написать несколько предложений о преимуществах и недостатках продукта или сервиса.
Где собирать отзывы?
Ниже мы поделимся способами сбора обратной связи.
Онлайн
При таком методе можно не взаимодействовать напрямую с клиентом, а использовать специальные формы с опросами на сайте, в вашем приложении, в чат-ботах, создавать их в социальных сетях, прикреплять в почтовых рассылках или использовать функции клиентских порталов, если вы используете системы автоматизации.
SMS
Подходит для простых односложных вопросов, с ответами в виде чисел или да/нет. Часто используется при подсчете CAS, уровень удовлетворенности продуктом или сервисом предлагают оценить по шкале.
Телефонный звонок
В постковидные времена люди больше доверяют общению в мессенджерах, да и телефонные опросы трудозатраты и стоят дороже, но использовать их тоже можно. Для телефонного опроса нужно обязательно приготовить скрипты.
Интервью
Это персонализированный подход, в результате которого можно получить максимально точные и развернутые ответы. По итогу разговора с клиентом можно составить кейс — рассказать об опыте работы с компанией, или написать расширенный отзыв с нюансами использования продукта или услуг в определенной сфере.
Офлайн тоже работает
Книга жалоб еще не умерла. Если у компании есть офис, в который приходят клиенты, то в нем обязательно должна быть возможность оставить своё мнение. Это может быть тривиальная книга жалоб, а можно подойти к вопросу креативно.
Также не стоит забывать об опросах на месте оказания услуги. Оператор, технический сотрудник или инженер может поинтересоваться удовлетворенностью клиента. В таком случае работник должен зафиксировать ответ самостоятельно.
Свободная форма
Важно: не ограничивайте клиента встроенными опросами, оставляйте возможность написать свое мнение.
Открытые отзывы можно собирать с помощью всплывающих окон в дополнение основных опросов, кнопк обратной связи, оставлять ссылки на почту, чат-боты.
Например, в конце стандартного опроса можно предоставить клиенту текстовое поле для написания того, что он хочет. С помощью такого окна человек сможет описать проблему, с которой он сталкивается, поблагодарить сотрудников или раскритиковать продукт.
Также стоит отвечать клиентам и благодарить их за любую обратную связь, обзор или упоминание. Это влияет на лояльность.
Каких клиентов нужно опрашивать?
Когда у компании немного клиентов, то можно персонализировано узнавать их мнение и не делать выборку. Но что делать, когда клиентов стони? Используйте выборку.
Собирайте отзывы от двух типов клиентов:
- Активные или заинтересованные клиенты
- Пассивные или не вовлеченные клиенты
Отзывы от активных клиентов могут дать представление о том, что привлекло их внимание и использовать эту информацию в стратегии позиционирования для привлечения большего числа людей.
Мнение пассивных клиентов поможет понять, почему они используют продукт или услугу не так часто. Возможно, они нашли другие более удобные и дешевые варианты, или часто сталкивались с какой-то ошибкой. На основе таких данных можно принимать решения об изменениях.
Какие существуют опросы?
Опросы — отличный способ собрать статистику по типовым вопросам. В зависимости от типа информации, которую вы хотите получить, нужно проводить опросы в определенных местах и с разной периодичностью.
Опрос для оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) проводится после точек соприкосновения: посещения офиса, оформления договора, звонка в техподдержку и тд. Такой опрос позволяет получить обратную связь относительно конкретных областей взаимодействия с клиентами. Например, самое подходящее время для проведения опроса с целью выяснения мнения о процессе доставки — сразу после получения товара.
Примерно каждые 6 месяцев можно проводить опросы для измерения потребительской лояльности (Net Promoter Score или NPS). Эти опросы не должны быть привязаны к определенному этапу или точке соприкосновения с клиентом, они дадут представление об общем мнении пользователя.
Также важно проводить опросы по измерению индекса усилий клиентов (CES). Он помогает понять, насколько легко клиентам пользоваться продуктами или услугами.
Цикл обратной связи — как анализировать обратную связь?
Цикл обратной связи с клиентами — это стратегия повышения качества обслуживания клиентов, направленная на улучшение продукта на основе мнения. Он основан на концепции взаимного взаимодействия между бизнесом и клиентами. Такая стратегия помогает внедрять улучшения и оценивать их.
Цикл обратной связи с клиентами можно разбить на четыре этапа:
- Сбор обратной связи: получение как можно большего количества мнений из отзывов и опросов.
- Сегментация. В случае с опросами в свободной форме нужна разбивка отзывов на группы по проблемам, фильтрация конструктивных и неконструктивных,
- Анализ: определение причин недостатков, формирование четкого понимания, на каких этапах клиенты уходят, на каких наиболее вовлечены и тд
- Изменения: на этом этапе принимаются нововведения, которые могут оптимизировать процессы и улучшить продукт.
Важно: Убедитесь, что обратная связь соответствует потребностям ваших целевых клиентов, прежде чем вносить изменения. Любые решения всегда должны быть основаны на данных.
Вывод
Обратная связь от клиентов является важным источником информации для улучшения качества продуктов и услуг. Сбор обратной связи может осуществляться различными способами, включая телефонные звонки, электронные письма, онлайн-опросы и т.д. Важно анализировать полученные отзывы и использовать их для улучшения продуктов и услуг. Также важно работать над самим процессом получения обратной связи, чтобы обеспечить более эффективный контакт с клиентами.