Zammad — бесплатный хэлпдеск, созданный при поддержке Мартина Эденхофера. Martin Edenhofer известен как разработчик системы обработки заявок OTRS — Open-source Ticket Request System (2001-2006).
Заммад можно использовать как тикет-систему, настроить для клиентской поддержки физлиц (b2c) или для сервиса юрлиц (b2b). Возможно, в отдельных компаниях Zammad удастся внедрить как service desk.
Zammad как бесплатный open source проект, распространяемый по лицензии AGPL-3.0, появился в 2016 году. Тикет-систему с открытым исходным кодом можно развернуть у себя на сервере, настроить и использовать без внесения оплаты.
В то же время разработчики предлагают платные решения — Заммад распространяется по модели подписки SaaS или поставляется заказчику on-Prem.
Универсальный функционал для разных задач
Разработчики Zammad подчеркивают, что UI- и UX-часть создают в сотрудничестве с опытными дизайнерами — чтобы разобраться в системе мог даже пользователь без знания IT.
Основные возможности help desk системы Zammad:
- отслеживание задач — в работе, назначенные, повторно открытые;
- мультиканальность — поддержка различных каналов связи с заказчиками (телефон, Facebook, Twitter, Telegram, адрес электронной почты);
- настройка ролей — администратор (работа с системой), агент (работа с заявками), клиент (пользователь, который создает заявку);
- интеграции — CTI (generic), Checkmk, Clearbit, Elasticsearch, Exchange, Icinga, LDA, Monit, Nagios, Pretty Good Privacy (PGP), Placetel, Slack и другие;
- шаблоны тикетов — название, действие, статус и другие параметры;
- планировщик — настройка расписания (объект, условия отбора, подключить / отключить напоминания);
- создание заявок — владелец, состояние, приоритет, теги, ссылки, уведомления;
- контроль действий в системе и версионирование данных;
- создание баз знаний на разных языках;
- настройка текстовых модулей с «интеллектуальными переменными»;
- настройка соглашения об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) — время отклика, обновления, решения;
- учет времени, а также многие другие.
В разделе «Моя статистика» отображают:
- среднее время ожидания;
- настроение (сколько заявок эскалировано);
- каналы (через какие способы связи заказчики обращаются чаще всего);
- количество назначенных заявок;
- заявки в работе;
- статистика повторно открытых заявок.
Система тикетов поддерживает полнотекстовый поиск, автосохранение, механизмы безопасности (двухфакторная аутентификация и другие).
Заммад может создать заявки автоматически, если они поступают на почту или через чат-бот в Telegram. Если заказчик формирует запрос по телефону или другими способами, необходимо создать заявку вручную. Для этого необходимо нажать на значок «+» в нижнем левом углу. Появится форма «Новая заявка».
Основные параметры:
- способ формирования заявки — «Входящий вызов» (звонок клиента с проблемой), «Исходящий вызов» (исполнитель является инициатором заявки), «E-mail» (заказчик получит уведомление на адрес электронной почты);
- заголовок (тема письма);
- клиент — Заммад предлагает выбрать из списка ил воспользоваться опцией «Создать нового клиента»;
- текст — указание информации о задаче (тикет-система позволяет копировать текст из Word и других документов с сохранением исходного форматирования);
- прикрепление файла — во вложении могут быть изображения, документы и другие;
- владелец — пользователь из списка, который управляет заявкой;
- состояние — новая, открыта, закрыта, в ожидании напоминания, в ожидании закрытия;
- приоритет — низкий, обычный, высокий;
- теги — есть возможность устанавливать их в настройках.
После клика на «Создать» появляется уведомление о формировании заявки. Она отображается в левом углу.
Вся переписка с заказчиком будет появляться в центральном блоке. В правой части находится общая информация по заявке.
Zammad часто используют как тикет-систему для создания и отслеживания заявок. Если функциональности бесплатного Заммада недостаточно (к примеру, нужны приложения для выездных сотрудников или сценарии автоматизации), стоит или дорабатывать Zammad, или смотреть в сторону аналогов и альтернатив.
Среди известных хэлпдесков для автоматизации сервиса в B2B (юридические лица) OTRS 7, Freshdesk, Kayako, Mailbox. В России представлены HappyDesk, Okdesk, ЮзДеск, Омнидеск и другие. Аналоги Заммада могут быть платными и бесплатными (первый вариант встречается чаще).
Особенности установки Zammad
Zammad — Helpdesk-система, которая поставляется в нескольких форматах:
- open source — бесплатный хелпдеск, для работы с которым нужно настраивать собственный сервер;
- модель подписки (SaaS) — 3 тарифных плана с помесячной или годовой оплатой, цена от 5 евро / мес.;
- self-hosted version — размещение на собственных серверах заказчика, цена от 2699 до 9999 евро в зависимости от функциональности.
Заказчики из России и стран СНГ чаще выбирают первый вариант — бесплатный Заммад. Систему нужно развернуть и настроить, зато потом можно использовать без ежемесячных платежей.
Free self-hosted систему Zammad можно развернуть на выделенном VPS-сервере:
- CentOS V 6.2;
- Debian V 6.2;
- Ubuntu V 6.2.
Для ticketing support system на OS X или Windows нужно обращаться в службу поддержки zammad.com.
Разработчики не указывают размер диска в требованиях, но для Zammad + БД PostgreSQL рекомендуют минимально:
- 2 CPU cores;
- 4 GB of RAM (+4 GB, если планируется использование Elasticsearch).
Для оптимальной производительности и работы до 40 агентов стоит выбрать конфигурацию:
- 4 CPU cores;
- 6 GB of RAM (+6 GB для использования Elasticsearch).
Требования хелп деск Zammad:
- Ruby 3.1.3, Node JS 10.0+;
- Nginx 1.3+ или Apache 2.2+
- Redis для работы с веб-сокетами;
- Database Server PostgreSQL 10+, а также MySQL 5.7+ / MariaDB 10.3+ (deprecated с версии Zammad 7.0+);
- Elasticsearch для производительности поиска.
Дополнительно для улучшения работы и повышения производительности рекомендуют Memcached (кэширование) или GnuPG-Tool (шифрование).
Заммад предлагает «Zammad Migrator» — возможность миграции без потери данных. Мигратор помогает «переехать» с OTRS, Zendesk, Freshdesk или Kayako. Хелпдеск перенесет заявки, группы / очереди, заказчиков (организации), агентов. Миграция имеет ограничения и осуществляется по принципу «all or nothing».
Открытый код — скрытая угроза
Open source ticket system звучит для пользователей как «бесплатная хелпдеск». Но на самом деле подобный «бесплатный help desk» имеет нюансы. Несмотря на заявленные free-условия, может оказаться, что для бизнеса инструмент будет платным.
Также необходимо учитывать, что проекты «опен сорс» часто созданы иностранными компаниями. Это может стать причиной сложностей, если необходимо доработать продукт или внедрить определенную функциональность по запросу.
Ниже разберем возможности и риски, с которыми может столкнуться бизнес, выбирая «бесплатный хелп деск».
Возможности
- Оплата лицензий не нужна. Стоимость хелпдеск Замад не зависит от числа агентов (сотрудников), количества заявок в месяц или иных показателей. Для сравнения: платные тарифы Zammad стоят от 5 евро/мес. при подписке и от 2699 евро при покупке лицензии и размещении на собственном сервере.
- Open source продукты проверены сообществом. Бесплатные проекты используются тысячами компаний. В сети можно найти обзоры, отзывы, инструкции.
- Доработки под задачи конкретного бизнеса. Опенсорс-системы при наличии бюджета и квалифицированных кадров можно доработать до нужной функциональности под задачи отеля, гостиницы, ТРЦ, коммерческих / офисных зданий, ИТ-бригад и т.д.
Базовые функции, которые предлагает бесплатная хелпдеск система Заммад, могут полностью закрывать потребности клиента (особенно если речь о небольшом предприятии).
Риски
К сожалению, не всегда «бесплатная help desk = зарегистрировались и начали работать». Чтобы внедрить ее, нужны временные и финансовые ресурсы. Как правило, необходимо выделять команду разработчиков и системных администраторов, которая займется настройкой и доработкой.
В 2024 году многие аутсорсинговые компании указывают: «С 2023 года поддерживаются только установленные экземпляры Zammad. Работы по внедрению и разработке прекращены». Стоимость найма системных администраторов, DevOps и других может ощутимо ударить по бюджету. Но на этом риски использования бесплатных хелп десков не заканчиваются.
Необходимо учитывать:
- Инфраструктура для развертывания бесплатного хелп деска стоит денег. К примеру, виртуальный сервер VDS/VPS на 4 CPU и 6 GB of RAM в начале 2024 года можно было взять по цене около 1000 рублей в месяц (зависит от конфигурации и поставщика).
- Установка, обновление и администрирование системы необходимо закладывать в стоимость «бесплатного хелп деска». К примеру, Zammad можно развернуть на Linux. Установка (через package, источник, Docker Compose, Kubernetes via Helm) может подразумевать, что необходимо проинсталлить зависимости, засетапить Elasticsearch, сконфигурировать параметры базы данных, проинициализировать БД и так далее. Сделать это самостоятельно без навыков программирования достаточно сложно.
- Документация бесплатных хелп деск систем может разрабатываться на иностранном языке, вестись бессистемно. К примеру, в случае с Zammad System Documentation это английский как основной. Русский не поддерживается.
- Поддержка бесплатных help desk систем может прекратиться достаточно внезапно. К примеру, в случае с Zammad free-версия является чем-то вроде маркетингового инструмента. За плату разработчики предлагают доступ по подписке или лицензию.
- Техподдержка от разработчиков бесплатно не предоставляется. Создатели опенсорсных систем часто зарабатывают на дополнительных услугах: кастомизация, внедрение, доработки. Спрогнозировать, какой бюджет придется потратить на «допиливание фичи» под задачи заказчика, достаточно сложно. В 2024 году у российского бизнеса может возникнуть вопрос, как оплатить услуги иностранного вендора без потерь на комиссиях (и удастся ли вообще это сделать).
- При разработке иностранных бесплатных систем не учитывается российская специфика. В частности, это требования законодательства РФ по обработке и защите персональных данных (ПДн), соответствию требованиям 152-ФЗ, GDPR, PIPEDA, APPI и других нормативно-правовых актов.
В результате итоговая стоимость продукта может вырасти с условно бесплатной до цены качественной платной системы. Но при этом у бизнеса не будет преимуществ в виде обновлений, оперативной техподдержки, помощи в интеграциях с нужным ПО.
В качестве варианта на замену бесплатным хелп деск системам можно рассмотреть недорогие российские help desk с обновлениями, полноценной поддержкой русского языка, тестовым тарифом, возможностью создания персонализированных сценариев автоматизации.
Когда платная help desk система дешевле
Бесплатные хелп деск системы вроде Zammad или аналогичных могут подойти небольшим сервисным компаниям. Решения open source подходят бизнесам, которые осознают все нюансы, связанные с масштабированием и временными трудозатратами, а также готовы самостоятельно заниматься:
- настройкой;
- изучением документации;
- доработками;
- обновлениями.
Если планируется развитие и масштабирование бизнеса, стоит обратить внимание на платные российские решения хелп деск. Основные преимущества:
- оплата по модели SaaS или поставка On-Prem (зависит от разработчика);
- документация на русском языке (+ база знаний для пользователя, ответы на часто задаваемые вопросы);
- подключение и обслуживание без программистов в штате;
- интеграция с российскими системами (1С, Omnicomm Online, C.Nord или другими — к примеру, Битрикс24 и AmoCRM через Albato);
- приложения для исполнителей (Android и iOS);
- соблюдение законодательства РФ в области ПД (ЦОДы в Российской Федерации, защита от киберугроз, шифрование).
Российские help desk, включенные в Реестр программного обеспечения, позволяют получить дополнительные преимущества. К примеру, это льгота по НДС и возможность купить ПО со скидкой до 50% (необходимо следить за обновлениями законодательства).
К примеру, доступны российские хелп деск для бизнеса:
- Okdesk;
- Admin24;
- HappyDesk;
- ITSM 365.Support;
- Юздеск;
- HelpDeskEddy;
- Hubex и другие.
Цены зависят от поставщика, функциональности, версии (облачная SAAS или установка на сервер).
Ориентироваться можно на стоимость от 6000 рублей в месяц за 5 лицензий (по состоянию на начало 2024 года). При выборе облачной системы хелп деск бизнесу не нужно закупать / арендовать и поддерживать собственное железо.
При этом разработчики российских help desk предлагают бесплатные демо-периоды. Доступ к системе на 14 дней (или другой срок) позволит понять, с чем предстоит работать, какие функции внедрены, подходят ли они конкретной компании.
Заключение
Любая help desk система (платная или бесплатная) требует не только подключения / установки, но и внедрения.
Сотрудникам (бухгалтерам, диспетчерам, инженерам, подрядчиками, руководителям) нужно время, чтобы привыкнуть к новой системе и правилам работы в ней. В зависимости от масштабов бизнеса переход может занять от 1 месяца. Опытные вендоры рекомендуют внедрять изменения постепенно, чтобы минимизировать риск ошибок и даже саботажа со стороны работников. В случае с выбором бесплатных хелпдесков сроки увеличиваются, т.к. предварительно систему нужно развернуть и подготовить к использованию.
Выбор программного обеспечения зависит от задач, которые стоят перед бизнесом. На рынке хелп деск России представлены как SaaS-решения, так и предназначенные для размещения в контуре заказчика. Стоимость может указываться за количество лицензий (агентов) или формироваться на основе других показателей.