Что такое линии технической поддержки
Чтобы повысить эффективность работы специалистов службу технической поддержки обычно делят на линии. Чаще всего их количество достигает трех или четырех линий, которые ранжируются в зависимости от сложности запроса и требуемых знаний для его решения. На каждом уровне поддержки работают специалисты с определенной квалификацией и опытом работы.
В статье подробно рассказываем о каждой линии поддержки, какие специалисты нужны там и как оценивать их работу.
Уровни технической поддержки
Первая линия технической поддержки
При возникновении проблем или вопросов клиент сперва контактирует со специалистами первой линии. Они обычно имеют базовые знания и навыки для решения простых вопросов, таких как установка программного обеспечения, настройка оборудования и т.д.
Такие специалисты должны обладать отличными коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, так как они формируют представление клиента о компании и сервисе.
Первая линия принимает запросы пользователей, фильтрует ненужные задачи, уточняет, классифицирует и распределяет оставшиеся запросы между исполнителями. Это помогает сэкономить время квалифицированных специалистов и оптимизировать фонд оплаты труда (ФОТ).
Первая линия является точкой входа всех обращений в компанию. Здесь регистрируются и распределяются заявки.
На первой линии технической поддержки используются различные инструменты для обработки запросов пользователей. Например, help desk. Автоматическая маршрутизация снижает нагрузку на диспетчеров, а база клиентов и договоров позволяет им видеть всю информацию по клиенту в одном окне. Также с помощью help desk можно создать базу знаний, которая позволяет ускорить решение проблем, потому что есть готовые инструкции.
KPI (ключевые показатели эффективности) первой линии технической поддержки могут включать:
- Среднее время первого ответа — Average First Response Time (AFRT): метрика, отвечающая за скорость ответа клиенту.
- Среднее время ответа — Average Reply Time (ART): время, затраченное на ответ на запрос пользователя.
- Среднее время обработки заявки — Average Handle Time: время, потраченное на обработку одного обращения клиента.
- Доля решенных заявок — Resolution Rate: процент запросов, которые были закрыты.
- Оценка удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Score (CSAT): оценка удовлетворенности пользователей качеством поддержки.
- Количество просроченных заявок — Number of Ticket Backlog: обращения, проблемы по которым не решаются за определенный регламентом срок.
Вторая линия технической поддержки
Вторая линия технической поддержки решает более сложные запросы, которые не могут быть решены на первом уровне. Специалисты второй линии имеют более глубокие знания и навыки, чтобы решать проблемы, их можно назвать техническими специалистами.
Распределением запросов между линиями может заниматься диспетчер первой линии или специалист второй. Чтобы упростить маршрутизацию запросов, вторая линия может быть разделена на группы по специализации. Стоит отметить, что на вторую линию поддержки клиенты не обращаются напрямую, сюда попадает меньше задач, из-за чего штат второй линии меньше, чем первой.
Помимо инструментов для фиксации заявок, специалисты второй линии могут работать со специализированными системами. Например, использовать удаленный доступ к рабочим местам клиента или инструменты диагностики оборудования.
Оценить качество работы второй линии можно по следующим критериям:
- Доля решенных заявок — Resolution Rate: обращения, которые были решены.
- Оценка удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Score (CSAT): позволяет узнать, насколько пользователь доволен качеством поддержки.
- Количество просроченных заявок — Number of Ticket Backlog: обращения, проблемы по которым не решаются за определенный регламентом срок.
KPI второй линии очень похож на оценку качества работы первой, однако вторая линия больше фокусируется на качестве решения задач, а не на количестве обработанных запросов.
Третья линия технической поддержки
Третья линия технической поддержки предназначена для решения самых сложных запросов.
Обращения на этот уровень поступают довольно редко, но они самые сложные, требуют много времени и сил на решение. Специалисты третьей линии — это редкие кадры с уникальными знаниями в узкой области, которые занимаются исследованиями проблем, анализом, разработкой решений.
Стоит отметить, что они не взаимодействуют напрямую с конечными пользователями. Задачи по сбору дополнительной информации, тестированию исправлений и воспроизведение кейсов третья линия может делегировать второй или первой.
Сотрудники третьей линии напрямую работают вместе с поставщиками оборудования или программного обеспечения. В обязанности специалистов входит проверка первичного разбора и составление полноценной заявки вендору.
К KPI третьей линии можно отнести:
- Доля решенных заявок — Resolution Rate: обращения, которые были решены.
- Среднее время восстановления — Mean Time to Respond (MTTR): скорость выполненного ремонта.
- Индекс знаний сотрудника — Education and knowledge index (EKi): позволяет оценивать компетентность специалиста в определенной сфере.
Четвертая линия технической поддержки
Большинство техслужб ограничиваются тремя уровнями. Однако, иногда возникают вопросы, требующие вмешательства самого разработчика или производителям продукта. Так возникает четвертая линия, которая решает задачи с доработкой оборудования, программного обеспечения или исправлением ошибок ПО.
С четвертым уровнем могут связываться только специалисты третьей линии поддержки. Получив сообщение об ошибке или поломке, производитель спустя время может внести изменения в продукт, например, выпустив обновление или учесть проблему при разработке новой версии.
Часто четвертая линия не отделена от третьей — вендор просто встраивается в работу третьей линии техподдержки. Такой вариант удобен, когда компания по ряду причин не может содержать отдельный штат высококвалифицированных специалистов.
Заключение
Техническая поддержка может быть организована по-разному, в зависимости от специфики бизнеса и сложности продуктов или услуг.
Несколько линий техподдержки позволяют распределять задачи по сложности, тем самым не тратя время дорогих, высококвалифицированных специалистов на решение простейших обращений пользователей. Первая линия отвечает за базовые вопросы, вторая — за более сложные ситуации, третья — за взаимодействие с вендорами, а четвертая — за улучшение и исправление ошибок в продуктах и оборудовании. Количество линий и разделение задач между ними зависит от количества и сложности вопросов, с которыми приходится сталкиваться сервисной компании.