Что такое help desk?

Не секрет, что бумажный учет данных — это устаревший метод, ухудшающий эффективность сервисного обслуживания. Ручная обработка приводит к ошибкам, потере заявок, конфликтам с клиентами. Также такой подход «сливает» бюджеты, ведь согласно исследованиям, стоимость одного тикета, обработанного вручную, составляет более 2-х тысяч рублей, в то время как с автоматизацией 22% заявок обходятся компаниям бесплатно.

В этой статье расскажем, что такое help desk, как можно автоматизировать работу с заявками и какие преимущества получает компания после внедрения системы.

Что такое help desk

Help desk — это программа, которая помогает автоматизировать процессы технической поддержки, обслуживания клиентов, сервиса.

Система help desk позволяет легко управлять процессами внутри компании. Например, контролировать выполнение задач, следить за качеством работы сотрудников и предоставлять отчеты о работе отделов. Также такие программы позволяют повысить качество обслуживания благодаря быстрой реакции на запросы клиентов и ускоренному решению их проблем.

Все программы автоматизации процессов обслуживания можно разделить на три основных типа:

• Программы для обслуживания физических лиц, также известные как системы «customer support» (B2C сегмент).
• Программы для поддержки юридических лиц по заключенным договорам, включая выездное обслуживание (field service management, B2B сегмент).
• Системы «service desk», предназначенные для оказания и сопровождения ИТ-услуг внутри организации с использованием принципов ITSM (сервисный подход к управлению ИТ) и ITIL (библиотека IT-инфраструктуры).

Зачем компании используют help desk системы

Основная цель автоматизации поддержки — создание единой точки входа для обращений пользователей и их упорядочение для дальнейшей работы с ними. Это помогает избежать потери информации и делает процесс обслуживания более прозрачным. Автоматизация также снижает нагрузку на сотрудников и сокращает время реагирования. Кроме того, help desk системы позволяют контролировать работу сотрудников и оценивать эффективность их труда.

Вот несколько примеров, чем полезны help desk системы для компаний:

Мультиканальный учёт заявок. Многие help desk системы поддерживают различные каналы для приема заявок, такие как электронная почта, телефон, мессенджеры и мобильное приложение. Это позволяет пользователям выбирать наиболее удобный для них способ взаимодействия с сервисными специалистами, а все заявки фиксируются и обрабатываются в одном месте.

Автоматическое распределение задач. Help desk система может автоматически направлять заявки нужным исполнителям. Это позволяет снизить нагрузку на диспетчеров, сокращая время реакции и работы над проблемой.

База знаний и история коммуникаций. Система предоставляет сотрудникам доступ ко всем данным по заявкам, что позволяет им быстро ориентироваться в процессе их выполнения и, например, использовать готовые решения для устранения аналогичных проблем пользователей.

Аналитика и статистика. Система может собирать и анализировать различные данные, связанные с процессами обслуживания. Это позволяет отслеживать ключевые показатели компании, например, по каким клиентам есть просроченные заявки или сколько заявок решили по SLA, эффективность и загрузку персонала, определять наиболее популярные каналы обращений и оценивать качество сервиса.

Преимущества от внедрения

Для собственников

• Увеличение прибыли. Help desk помогает объективно поднимать цену, оказывать платные разовые работы, что ведет к росту доходов компании. Также с помощью системы можно сократить расходы: оптимизировать ФОТ, выполнять больший объем задач, не расширяя штат сотрудников, исключить бесплатные работы.
• Оптимизация работы службы поддержки. Например, автоматическая маршрутизация позволяет снизить нагрузку на диспетчеров. С помощью базы клиентов и договоров сотрудники видят всю информацию в одном окне, а база знаний помогает ускорить решение проблем, потому что есть готовые инструкции.
• Данные для принятия управленческих решений. Статистика help desk позволяет оценить прибыльность клиентов, рентабельность договоров. На основе цифр, например, можно отказываться от убыточных клиентов или вести с ними объективный диалог о повышении стоимости услуг.
• Улучшение имиджа компании. Качественное обслуживание клиентов улучшает репутацию компании на рынке и помогает привлекать новых клиентов.

Для руководителей

• Сокращение времени реагирования на запросы. Help desk может перераспределить и снизить нагрузку на сотрудников, что позволяет решать задачи оперативнее. Также с помощью базы знаний диспетчеры легко ориентируются в запросах, быстро решают проблемы и могут принять большее количество обращений.
• Контроль работы сотрудников. Help desk предоставляет инструменты для контроля работы сотрудников. Например, можно проверить, был ли выездной инженер на объекте, выполнил ли работы по регламенту, сколько заявок решил за определенный срок. Такие данные позволяют руководству оценивать эффективность сотрудников и принимать меры при необходимости.
• Оценка эффективности работы сотрудников. С помощью help desk можно оценить реальные трудозатраты по заявкам, переработки или невыполнение плана сотрудниками.
• Создание базы знаний. Благодаря help desk можно собирать инструкции для обучения новых сотрудников, ускоряя их погружение в работу, или инструкции по решению уже известных проблем.
• Управление инцидентами. Help desk помогает управлять инцидентами, такими как сбои в работе систем или проблемы с обслуживанием клиентов, что позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы и предотвращать их повторение в будущем.

Для рядовых сотрудников

• Улучшение условий труда. Автоматизация процессов помогает сократить количество рутины и повысить эффективность работы.
• Защита от сложных клиентов. Help desk хранит историю всех взаимодействий, и в случае возникновения конфликта можно быстро понять, кто виноват.
• Возможность карьерного роста. Help desk помогает оценивать эффективность работы сотрудников, что может способствовать их карьерному росту.
• Прозрачная система мотивации. С help desk и понятной системой KPI сотрудники будут точно знать, за что они получают деньги и как могут увеличить свой доход.

В чем отличие систем service desk и help desk

Из-за схожего на первый взгляд функционала help desk часто путают с service desk, однако это два разных типа решений для автоматизации поддержки.

Как понять что пора внедрять систему автоматизации сервиса

Есть несколько маркеров, по которым можно понять, что ваш сервис нуждается в автоматизации.

• Заявки от клиентов теряются.
• Вы слабо понимаете, кто из сотрудников чем занимается.
• Клиенты уходят, потому что про их заявки забывают или делают некачественно.
• Вы не знаете, кто из клиентов приносит прибыль, а кто убытки.
• Вы и сотрудники тонете в рутине и операционке, времени на развитие бизнеса банально нет.

Как выбрать help desk

В первую очередь, определитесь, какие задачи вы хотите решать с помощью help desk системы. Возможно, вы хотите исключить потерю заявок, или вам не хватает данных по трудозатратам и рентабельности каждого клиента. Определив задачи, которые вы хотите решить с помощью системы, можно формировать требования к ней.

Сформируйте требования к системе

Требования к help desk системе могут быть разными в зависимости от потребностей компании. Важно определить, что нужно именно вам. Это могут быть разные функции и возможности:

• Возможность регистрации и классификации обращений пользователей.
• Управление задачами и контроль выполнения работ.
• Интеграция с другими системами и приложениями.
• База знаний с ответами на частые вопросы и обучающими материалами.
• Формирование статистики и анализ обращений.
• Обеспечение безопасности и конфиденциальности данных.
• Поддержка различных операционных систем и браузеров.
• Обучение и поддержка пользователей.
• Удобный и интуитивно понятный интерфейс для пользователей.

Оцените свои ресурсы

Для внедрения Help Desk необходимы следующие ресурсы:

• Финансовые. Они потребуются для покупки лицензии на программное обеспечение, оплаты услуг консультантов и обучения сотрудников. Учтите, что если у вас компания до 50-100 человек, то нет смысла переплачивать за дорогое корпоративное решение вроде Jira. Обратите внимание на более дешёвые системы, которые, скорее всего, смогут закрыть ваши потребности.
• Человеческие: специалисты по внедрению и настройке системы, а также сотрудники, которые будут работать с системой. Если у вас в штате нет программиста, ищите систему с интуитивно понятным интерфейсом и компетентной техподдержкой, которая сможет помочь вам с настройками.
• Технические: оборудование для установки системы и доступа к интернету. Если ваш бюджет ограничен, то лучше рассматривать облачные решения. Так вы сэкономите на покупке и администрировании оборудования и избавите себя от необходимости самостоятельно обновлять купленное ПО. Чтобы обезопасить свои данные, смотрите на системы из Единого реестра отечественного ПО.
• Временные: время на внедрение и настройку системы, обучение сотрудников и интеграцию с другими системами.

Попробуйте выбранные варианты

Большинство help desk систем предоставляют пробный период, который позволяет оценить все возможности и функциональность, а также понять, подходит ли данная система для решения задач вашей компании. Вы сможете протестировать систему, например, попробовать занести клиентов в базу, создать и распределить заявки . Также во время пробного периода вы можете получить доступ к обучающим материалам и консультациям специалистов.

Как внедрить help desk

При внедрении Help Desk могут возникнуть следующие проблемы:

• Отсутствие четкого понимания целей и задач проекта.
• Недостаток ресурсов для реализации проекта.
• Сопротивление изменениям со стороны сотрудников, проблемы с обучением.
• Сложность интеграции сервиса с существующими системами.
• Неэффективное использование системы после внедрения.

Для успешного внедрения Help Desk необходимо учесть эти моменты и придерживаться нескольких правил.

Выбор подходящей системы. Необходимо выбрать систему, которая поможет решить >80% задач компании без необходимости доработки самой системы. Важно учесть стоимость и сложность внедрения. Если выберете систему со сложным интерфейсом, сотрудники скорее всего будут саботировать внедрение.

Обучение сотрудников работе с новой системой.

Сотрудники должны быть обучены работе с новой системой, чтобы они могли эффективно использовать ее для решения своих задач. Обучение может проводиться как внутри компании, так и с помощью внешних консультантов. Однако в первую очередь попытайтесь донести до сотрудников ценность внедрения новой системы, чтобы они были заинтересованы в ее использовании.

Поэтапное внедрение.

Не пытайтесь внедрить всё и сразу, делайте это постепенно: сначала добавьте клиентов, настройте учёт заявок. Далее переходите к маршрутизации, автоматическим действиям, календарному планированию, чек-листам.

Создание базы знаний.

После добавления всех клиентов, обслуживаемых объектов и оборудования в систему создайте базу знаний. Она нужна для хранения информации о том, как решать различные проблемы, с которыми могут столкнуться пользователи, и полезна для обучения новых сотрудников.

Анализ работы.

Не забывайте о постоянном мониторинге и анализе результатов работы help desk, чтобы оптимизировать процессы и улучшить качество обслуживания пользователей. Также стоит зафиксировать показатели техподдержки до внедрения автоматизации, чтобы вы могли объективно оценить эффект от использования новой системы.

Сколько стоит help desk

Стоимость внедрения help desk системы может варьироваться в зависимости от сложности проекта, функциональности системы и региона, в котором находится компания. Часто компании вводят систему тарифов.

Заключение

Help desk является важным инструментом для бизнеса. В В2В секторе автоматизация процессов позволяет быстро обслуживать пользователей, повышая и сохраняя их лояльность, а в В2С соблюдать условия договоров, требования регуляторов и действительно развивать бизнес.

Благодаря автоматизации процессов компания может улучшить эффективность работы, качество обслуживания, получает возможность анализа и оптимизации процессов, снижения затрат и рисков. Внедрение Help Desk приносит пользу всем участникам бизнес-процесса: собственникам бизнеса, менеджерам компании, ИТ-отделам и пользователям.