KPI техподдержки

Что такое KPI?

Как понять, эффективен ли бизнес? Эту задачу могут решить KPI (ключевые показатели эффективности). С помощью них можно анализировать процессы, мотивировать сотрудников, ставить и достигать цели. Бернард Марр, известный консультант по стратегиям бизнеса, называет KPI навигационными инструментами, которые позволяют понять, находится компания на пути процветания или сворачивает с него.

KPI — это измеримая цель. В зависимости от вида показателя ее можно оценивать в процентах выполненных задач, значением по шкалам, количеством произведенной продукции, временем, затраченным на выполнение работы, и другими параметрами. Например, качество работы инженера-ремонтника можно измерить процентом выполненных задач, а для оператора колл-центра KPI будет служить среднее время ответа на звонок.

Показатели эффективности помогают в работе разных служб организации, например в продажах или маркетинге. В этом материале мы разберем KPI технической поддержки.

Чем могут быть полезны KPI для службы поддержки

Устанавливая KPI для сотрудников службы поддержки можно решить несколько задач:

• Мониторинг и измерение производительности. KPI позволяют отслеживать время ответа, количество решенных обращений, качество решений и удовлетворенность клиентов. Так можно определить эффективность работы команды и выявить области для улучшения.
• Установление целей для отдела и обозначение ожиданий от сотрудников. Это может помочь работникам техподдержки сосредоточиться на достижении нужных результатов, сделать рабочий процесс понятным для всех сторон.
• Мотивация и вознаграждение. KPI можно использовать для создания системы поощрения сотрудников, например, путем привязки их премий или бонусов к выполнению определенных показателей.
• Улучшение обслуживания клиентов. В этом могут помочь KPI, связанные с удовлетворенностью клиентов. Если показатель низкий — стоит разобраться в причинах. Возможно сотрудники перегружены или им не хватает ресурсов для решения вопросов клиентов, а может быть и так, что не хватает квалификации. Универсального ответа нет, поэтому нужно самостоятельно выяснять причину.

12 основных KPI техподдержки

Существует много ключевых показателей эффективности. Остановимся на тех, которые больше всего подходят для службы технической поддержки.

CSAT

Customer Satisfaction — это показатель удовлетворенности клиентов. Он используется для оценки качества обслуживания и помогает определить, нравится ли потребителям продукты или услуги компании. Метрику можно рассчитывать за определенный период: год, неделю, месяц.

CSAT измеряется с помощью опроса клиентов. Например, им предлагают ответить на вопрос: «все ли вам понравилось» и дать ответ по шкале от 1 до 10. Довольными клиентами можно считать тех, кто оценил качество услуг на 6-10 баллов. На релевантность опроса влияет количество респондентов, поэтому стоит опросить как можно больше клиентов.

На основе полученных данных рассчитывается средний показатель удовлетворенности по формуле: CSAT = N положительных оценок / N респондентов *100%. Хорошим результатом можно считать 70-75%.

CES

CES или Customer Effort Score — это показатель, который измеряет усилия, которые клиент затрачивает на решение проблемы или получение услуги.

Он рассчитывается на основе таких факторов, как время, затраченное на решение проблемы и количество обращений в службу поддержки. Чем ниже значение CES, тем лучше для компании, так как это означает, что клиенты быстро получают решение своих проблем.

Для получения CES есть формула: ЛВ(%) — СВ(%), где ЛВ — легкое взаимодействие клиентов с компанией, а СВ — сложное, когда клиентам пришлось затратить много усилий для совершения действия. Легким можно считать обращение, выполненное в рамках регламента.

AFRT

AFRT или Average First Response Time — это среднее время, за которое сотрудник службы поддержки отвечает на обращение пользователя.

AFRT рассчитывается как среднее арифметическое времени ответов всех сотрудников службы поддержки за определенный период. Например, если сотрудник А ответил на обращение пользователя через 10 минут, сотрудник Б через 20 минут, а сотрудник С через 30 минут, то AFRT будет равен: (10 + 20 + 30) / 3 = 23,3 минуты.

Устанавливая AFRT для сотрудников можно гарантировать клиентам приемлемое время на реакцию. С помощью этой метрики можно также влиять и на удовлетворенность клиента: чем выше скорость ответа, тем лучше.

NST

Number of Support Tickets (NST) или общее количество заявок. Считается этот показатель просто — это сумма всех поступивших в техническую службу заявок.

Большое количество обращений может говорить о проблемах с продуктом или услугой, поэтому важно следить, чтобы значение NSP было минимальным.

NTB

Количество просроченных заявок — Number of Ticket Backlog. Эта метрика показывает, сколько заявок техподдержка не смогла решить и на обработку каких обращений ушло больше времени, чем установлено регламентом.

Свести к нулю этот показатель невозможно — всегда есть форс-мажоры и ситуации, требующие больших временных затрат. Однако, если количество просроченных заявок увеличилось, это может говорить о разных сбоях: например, недостатке сотрудников техподдержки или появлению новой проблемы с продуктом, которой нет в базе отдела.

FCRR

First Contact Resolution Rate — доля заявок, закрытых в ходе первого обращения. Показывает долю запросов, обработанных оперативно при первой заявке пользователя. Показатель рассчитывается по формуле: FCRR = (количество запросов, решенных при первом обращении / общее количество запросов) × 100%.

Высокий процент FCRR является целью каждой службы поддержки. Каждый пользователь хочет решить возникшую проблему как можно быстрее. Если это удается с первого раза, пользователь высоко оценивает качество обслуживания.

Resolution Rate – доля решенных заявок

Идеальным значением этого показателя является 100%, однако на практике достичь такого результата невозможно.

RR рассчитывается следующим образом: RR = (число успешно закрытых заявок / общее число поступивших обращений) × 100%. Если процент доли решенных заявок недостаточно высок, это может указывать на низкий уровень квалификации операторов или на проблемы в организации работы компании.

AHT

Average Handle Time (AHT) — среднее время обработки запроса. Этот показатель показывает, сколько времени в среднем требуется для решения проблемы пользователя. Рассчитывается по формуле: AHT = сколько времени ушло на успешно выполненные заявки / их общее число.

Чем ниже значение AHT, тем более эффективно работают сотрудники службы поддержки. Уменьшение показателя может повысить уровень удовлетворенности пользователей и создать условия для роста продаж и привлечения новых клиентов.

Top Agents – лучшие операторы

Этот KPI для службы поддержки позволяет выявить самых продуктивных операторов. Руководство может использовать этот показатель для принятия кадровых решений, поощрения работников или назначения штрафов.

TA помогает в создании профессиональной и мотивированной команды, за счет здоровой конкуренции.

Формулы для расчета такой метрики нет, её определяет команда, руководство или даже клиенты. Можно выбирать лучшего сотрудника, опираясь на высокие показатели по другим KPI, формируя рейтинг.

NPS

Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности). Это показатель, отвечающий за «сарафанное радио». Он отражает вероятность того, будут ли клиенты рекомендовать вашу компанию.

NPS вычисляется на основе опроса клиентов. Им задается прямой вопрос: «какая вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию». Ответ клиента — значение по десятибалльной шкале. Итоговое значение NPS будет средним арифметическим всех ответов пользователей.

Клиенты, которые оценивают уровень сервиса компании ниже 8 баллов, практически никогда не рекомендуют компанию своим друзьям или знакомым, а вот значения 9 и 10 — могут увеличить шансы на «титул народного выбора».

Churn Rate – отток клиентов

Churn Rate отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться услугами компании. Рассчитать этот показатель можно по формуле: CR = ((C2 – C1)/C1) х 100%, где С1 – число клиентов на начало месяца, а С2 – число клиентов на конец месяца.

Отток клиентов — это постоянный процесс, который может быть вызван различными факторами и не всегда зависит от качества работы службы техподдержки. Например, конкуренты могут влиять на этот показатель, выпуская новые продукты с лучшими характеристиками. Однако, основной причиной часто является низкое качество обслуживания. Коэффициент оттока клиентов позволяет менеджерам анализировать причины снижения числа активных клиентов и принимать меры для их удержания.

Соответствие SLA

Сервисное соглашение — это документ, который определяет уровень обслуживания. Он включает в себя такие метрики, как скорость ответа на запрос клиента, максимальное время недоступности сервиса и многие другие. Сравнивая фактическое качество предоставленных услуг с заявленным в соглашении, можно оценить соответствие SLA. В идеале, результаты должны полностью совпадать, однако на практике обнаруживаются некоторые различия. Выявление и анализ этих различий позволяют скорректировать работу сервисной компании в нужном направлении.

Как внедрить KPI, чтобы они увеличивали эффективность работы

KPI наиболее эффективны в сочетании с четким пониманием того, как их можно использовать для улучшения работы службы поддержки в целом и на отдельных направлениях.

Для начала нужно проанализировать:

• Какие причины обращений клиентов являются наиболее частыми?
• Что вызывает затруднения у клиентов и сотрудников?
• Какие проблемы в работе службы поддержки были выявлены благодаря KPI?
• Какие оценки уровня обслуживания преобладают? и тд.

Далее полученные данные нужно использовать для постановки задач. Цели должны быть конкретными, с четкими формулировками. Вместо «увеличить продажи» это может быть «увеличить FCRR с 65% до 80%».

Также можно использовать систему шагов.

• Определите цели и задачи компании. Это может быть увеличение прибыли, расширение рынка, улучшение качества продукции и т. д.
• Выберите ключевые показатели, которые будут отражать достижение этих целей.
• Установите значения для каждого ключевого показателя, которые необходимо достичь.
• Определите методы измерения показателей,, чтобы можно было отслеживать их динамику. О них более подробно вы сможете прочитать в разделе ниже.
• Мониторинг и анализ показателей. Регулярно отслеживайте динамику ключевых показателей и анализируйте полученные данные. Если показатель не достигает целевого значения, необходимо провести анализ и выявить причины этого.
• Не забывайте о корректировке стратегии на основании анализа данных, если это необходимо.

Преимущества и недостатки использования KPI

Использование KPI дает несколько преимуществ:

• Ясность и четкость: KPI обеспечивают четкую систему измерения производительности и эффективности.
• Мотивация: понятные цели стимулируют сотрудников к улучшению своей работы и могут помочь им понять, как их работа связана с общими целями компании.
• Улучшение процесса принятия решений. Показатели дают представление о том, как работают отделы и сотрудники и помогают выявить области, которые требуют улучшения.
• Управление рисками: KPI помогают идентифицировать потенциальные проблемы.

Минусы внедрения KPI:

• Создание эффективной системы KPI может быть сложным и долгим процессом.
• Демотивация: если занизить ключевые показатели, то это может отбить у сотрудников стремление выполнить дополнительные объемы задач.
• Работники могут начать уделять внимание только на ограниченном числе показателей своей работы, из-за чего будут страдать другие процессы.
• Командная работа может пострадать, так как сотрудники будут зациклены на выполнении только своих показателей.

Инструменты для контроля KPI

Ключевые показатели можно рассчитать и проанализировать разными способами. Если вы только начинаете использовать KPI, то подойдут таблицы Excel или Google Sheets.

Однако для более продвинутого использования KPI, рекомендуется специализированное ПО: программы типа help desk, service desk, системы CMR и тд. Такие системы автоматически рассчитывают показатели, исключая человеческий фактор и ошибки. Также они позволяют легко отслеживать динамику KPI и определять тенденции их изменения.

Заключение

KPI являются важным инструментом для измерения и оценки эффективности работы технической поддержки. Они помогают определить, насколько успешно сотрудники справляются со своими задачами, и позволяют выявить области, требующие улучшения. Внедрение KPI может повысить удовлетворенность клиентов, сократить время решения проблем и снизить затраты на поддержку.