Стандарты обслуживания клиентов — это набор правил и процедур, которые определяют, как компания должна взаимодействовать с клиентами на всех этапах общения. Они включают в себя такие аспекты, как время ответа на запросы, качество предоставляемой информации, уровень сервиса, взаимодействие в нестандартных ситуациях и т.д.
Команды поддержки измеряют различные ключевые показатели эффективности, такие как время первого ответа и время завершения работы, чтобы оценить, обеспечивают ли они высокое качество обслуживания и соответствуют ли они принятым в компании стандартам.
Важно определить эти стандарты, чтобы сотрудники понимали, какой уровень обслуживания клиентов им необходимо предоставлять ежедневно.
Зачем нужны стандарты качества сервисного обслуживания?
Для организаций стандарты обслуживания клиентов являются ключом к обеспечению эффективного обслуживания клиентов. Они устанавливают общее понимание того, как обращаться с клиентами, повышая лояльность.
Для сотрудников стандарты обеспечивают прозрачность в рабочих процессах и системе поощрения. Они понимают, что ждет от них компания в работе с клиентами.
Клиентам такие стандарты позволяют понять, чего ожидать при взаимодействии с организациями. Стандарты могут стать ключевым фактором в принятии решения о сотрудничестве. Например, стандарт времени отклика в несколько часов устроит арендаторов торговой площади, а для обслуживания систем вентиляции в медучреждении такой вариант не подойдет.
3 причины ввести стандарты качества
Конкурентное преимущество
Компании, уделяющие приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов, получают больше повторных заказов, рефералов и лояльности клиентов. Превышение ожиданий клиентов отличает их от конкурентов.
Довольные клиенты
Установление стандартов обслуживания клиентов позволяет компаниям оказывать услуги на высоком уровне. Это влияет на удовлетворенность клиентов, лояльность и удержание.
Низкий отток клиентов
Понятная система работы с клиентами для сотрудников помогает минимизировать спорные ситуации и конфликты с клиентами, а также регламентирует скорость решения проблем. Благодаря этому снижается риск потери покупателей и пользователей.
Критерии стандартов обслуживания
Стандарты качества обслуживания обычно оформляются в нормативном документе компании. Для развития и сохранения уровня сервиса стандарты должны соответствовать определенным критериям.
Конкретность
Стандарт обслуживания клиентов должен быть конкретным и основанным на четких инструкциях и процедурах, избегая общих фраз и рекомендаций, таких как «стоит быть дружелюбными». Описывайте действия, которые должны предпринимать сотрудники. Например: поприветствовать клиента, спросить, нужна ли ему помощь.
Измеримость
Принцип такой же, как и с конкретностью. Формулировки «нужно быстро обслуживать клиентов» не подойдут. Используйте метрики, например, время обработки запроса. Это поможет избежать недопонимания со стороны сотрудников и обеспечить соблюдение стандарта.
Релевантность
Стандарты обслуживания должны быть адаптированы к спектру предоставляемых услуг. Не стоит вводить правила обслуживания для каналов связи, которые клиенты не используют. Это может быть, например, электронная почта.
Прозрачность
Стандарты должны быть настолько четко сформулированы, чтобы они были понятны как для любого нового сотрудника в компании, так и для клиентов.
Актуальность
Как только в компании происходят какие-то изменения, связанные с обслуживанием, стоит вносить их в нормативный документ, актуализировать.
Свобода принятия решений
Для сегмента B2B важен индивидуальный подход к каждому клиенту, так как у заказчика часто есть специфический набор требований. Поэтому стандарты обслуживания не должны ограничивать действия сотрудников, чтобы они могли адаптироваться под ситуацию.
Комплексность
Стандарты обслуживания должны учитывать не только первое взаимодействие с клиентом. Необходимо регламентировать последующую работу с клиентами: как обрабатывать заявки, сообщать об изменениях, реагировать на критические ситуации.
Экономическая целесообразность
Стандарты обслуживания учитывают интересы клиентов и обеспечивают высокий уровень сервиса. Однако качественное обслуживание должно быть экономически обоснованным для компании. Если внедрение дополнительных процедур для стандартов качества не принесет прибыли, то это бесполезно.
Основные стандарты качества обслуживания
Вот 5 стандартов обслуживания клиентов на которые стоит обратить внимание при создании собственной.
Оперативность реагирования
При личной встрече, по электронной почте, в социальных сетях или в чате, всегда клиенты хотят получать оперативные ответы по всем каналам связи. Оперативность означает быстрое решение их запросов.
Согласно социальному индексу Sprout 2022 года, клиенты ожидают быстрых ответов: 40% в течение первого часа и 79% в течение 24 часов.
Контрольный показатель многих стандартов обслуживания клиентов колл-центров включает 83% звонков, на которые отвечают в течение половины рабочего дня, 80% чатов — в течение 20 минут, а 100% электронных писем — в течение 24 часов.
Over-delivery — предложите больше
Превзойти ожидания клиентов ценнее, чем просто соответствовать им. Это может привести к увеличению продаж, улучшению отношений с клиентами и повышению удовлетворенности клиентов.
Гибкость и адаптивность
В сегменте B2B непросто предложить стандартизированный сервис. Требования, ожидания и рабочие условия компаний могут значительно различаться. Показывайте свою гибкость и готовность подстраиваться, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Доступность
Важно установить четкие стандарты времени отклика службы поддержки клиентов, чтобы клиенты заранее знали, когда их проблему решат.
Сотрудники должны быть очень отзывчивыми. В нерабочее время, если у вас нет круглосуточной службы техподдержки, используйте чат-ботов и автоответчики, чтобы подтверждать запросы и указывать, когда придет ответ.
Дружелюбие и позитивный настрой
Клиенты стремятся к позитивному взаимодействию с сотрудниками службы поддержки. Важно быть дружелюбными, вежливыми и чуткими, особенно когда потребитель испытывает стресс.
Shopify создала аккаунт в Twitter (теперь известный как X.com), предназначенный исключительно для оказания помощи клиентам. Там клиенты могут сообщать о своих проблемах и получать оперативные и интересные ответы.
Метрики в стандартах качества
Для обеспечения высокого уровня обслуживания стандарты качества должны поддаваться измерению. На основе данных можно принимать управленческие решения, вводить мотивационное поощрение сотрудников, менять принципы и подходы в взаимодействии с клиентами.
CES
Оценка усилий клиента CES или Customer Effort Score — это показатель, который измеряет усилия, которые клиент затрачивает на решение проблемы или получение услуги.
Он рассчитывается на основе таких факторов, как время, затраченное на решение проблемы и количество обращений в службу поддержки. Чем ниже значение CES, тем лучше для компании, так как это означает, что клиенты быстро получают решение своих проблем.
Для получения CES есть формула: ЛВ(%) — СВ(%), где ЛВ — легкое взаимодействие клиентов с компанией, а СВ — сложное, когда клиентам пришлось затратить много усилий для совершения действия. Легким можно считать обращение, выполненное в рамках регламента.
CSAT
Customer Satisfaction — это показатель удовлетворенности клиентов. Он используется для оценки качества обслуживания и помогает определить, нравится ли потребителям продукты или услуги компании. Метрику можно рассчитывать за определенный период: год, неделю, месяц.
CSAT измеряется с помощью опроса клиентов. Например, им предлагают ответить на вопрос: «все ли вам понравилось» и дать ответ по шкале от 1 до 10. Довольными клиентами можно считать тех, кто оценил качество услуг на 6-10 баллов. На релевантность опроса влияет количество респондентов, поэтому стоит опросить как можно больше клиентов.
На основе полученных данных рассчитывается средний показатель удовлетворенности по формуле: CSAT = N положительных оценок / N респондентов *100%. Хорошим результатом можно считать 70-75%.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности). Это показатель, отвечающий за «сарафанное радио». Он отражает вероятность того, будут ли клиенты рекомендовать вашу компанию.
NPS вычисляется на основе опроса клиентов. Им задается прямой вопрос: «какая вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию». Ответ клиента — значение по десятибалльной шкале. Итоговое значение NPS будет средним арифметическим всех ответов пользователей.
Клиенты, которые оценивают уровень сервиса компании ниже 8 баллов, практически никогда не рекомендуют компанию своим друзьям или знакомым, а вот значения 9 и 10 — могут увеличить шансы на «титул народного выбора».
Lifetime Value
Lifetime Value (LTV) или жизненный цикл клиента помогает оценить окупаемость, какую прибыль компании приносит заказчик за все время сотрудничества. Рассчитать показатель можно по формуле: LTV = Доход за весь период «жизни» покупателя − Затраты на его привлечение и удержание.
Как внедрить стандарты обслуживания?
Оцените текущую ситуацию с обслуживанием
Прежде чем разработать и внедрить стандарты обслуживания, необходимо понять текущую ситуацию, проанализировать процессы обслуживания, ресурсы, возможности и прошлые результаты в различных командах и каналах. Также необходимо собрать отзывы от клиентов, сотрудников и другие заинтересованных сторон, чтобы понять их потребности, ожидания и текущий уровень удовлетворенности. На этом этапе важно определить пробелы и области для улучшения.
Определите цели и задачи
Сформулируйте на основе анализа текущей ситуации, каким вы хотите видеть сервисное обслуживание в компании. Нормативный документ, который далее превратится в стратегию, должен отражать организационные ценности, культуру и цели. Напомним, цели обслуживания должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и ограниченными по времени.
Приступите к разработке стандартов
Стандарты обслуживания создаются на основании сформулированных целей и задач. В стандартах нужно указать подробно, как вы будете предоставлять свои услуги клиентам. Нужно учесть такие аспекты, как качество, оперативность, коммуникация, профессионализм и персонализация обслуживания.
Внедрение
На этапе внедрения нужно провести комплексное обучение обслуживающего персонала, чтобы он мог следовать стандартам обслуживания и применять их в своей повседневной работе. Важно контролировать, оценивать и вознаграждать сотрудников за соблюдение и выполнение регламентов.
Также следует запрашивать отзывы всех заинтересованных сторон: и клиентов, и сотрудников, и руководителей, чтобы оценить соответствуют ли стандарты их потребностям и ожиданиям.
Регулярно анализируйте и внедряйте изменения в процессе
Необходимо регулярно измерять и анализировать результаты внедрения стратегии, в этом помогут метрики, сбор данных, статистики и обратная связь. На основе данных можно принимать решения об изменениях в стратегии.
Важно: иногда проблемы с обслуживанием ошибочно списывают на неправильное взаимодействие с клиентами. Внимательно оценивайте свои бизнес-процессы, ресурсы обслуживающего персонала и техслужб. Иногда причина оттока клиента или их недовольства совсем не в сервисе, а, например, в избыточной загрузке сотрудников или нехватке ресурсов в их распоряжении для решения клиентских задач.
Как проверить, что стандарты работают?
Внедрение стандартов обслуживания клиентов не гарантирует высокий уровень сервиса. В процессе их разработки можно неверно адаптировать чужие стандарты, сделать ошибки. Поэтому необходимо анализировать эффективность стандартов — насколько их выполняют сотрудники, нравятся ли они клиентам. Для проверки стандартов есть несколько методов:
Оценка внутренним персоналом
Можно провести опрос среди сотрудников. Они постоянно взаимодействуют с клиентами, и понимают, какие потребности клиентов не удовлетворяются. Также от персонала можно узнать, насколько реалистичны и легки в исполнении регламенты.
Оценка супервайзером или руководством
Непредвзято проверить соблюдение стандартов может руководитель или супервайзер. Для этого обычно используют записи телефонных разговоров сотрудников с клиентами или ответы в чатах.
Тайный покупатель
Метод тайного покупателя показывает весь путь клиента в компании. Подставной покупатель или пользователь может пройти через выбранные руководством этапы, например, обращение в техподдержку, и описать весь процесс с точки зрения обычного покупателя или пользователя.
Заключение
Стандарты обслуживания клиентов играют ключевую роль в формировании положительного клиентского опыта, улучшении репутации компании и повышении уровня удовлетворенности потребителей.
Внедрение и соблюдение стандартов обслуживания позволяет организациям обеспечить последовательный и высококачественный уровень сервиса, что в свою очередь способствует укреплению отношений с клиентами, увеличению их лояльности и формированию положительного имиджа компании на рынке.
Важно помнить, что стандарты обслуживания должны быть гибкими и учитывать потребности и ожидания различных сегментов клиентов, а их соблюдение – контролироваться и поощряться руководством компании.