Что такое сервисное обслуживание и как оно работает?

Техника любого бренда, марки или года выпуска требует периодического обслуживания. Исходя из конструктивных особенностей нужна замена изношенных расходников, сломанных узлов и смазка, заправка картриджей. Производители осуществляют сервисное обслуживание оборудования через сеть собственных авторизованных сервисных центров, партнерские компании. Потребитель может самостоятельно выбирать организацию, где устраивают сроки, качество, стоимость работ.

Что такое сервисное обслуживание товара?

Сервисное обслуживание, оно же техподдержка, постпродажное обслуживание, клиентский сервис — совокупность работ, направленных на поддержание работоспособности оборудования, программ, установленных у клиента. Чаще имеет отношение к технически сложным товарам/услугам и дает возможность избегать простоев в результате технических сбоев. Бесперебойный бизнес более прибыльный за счет, например, высоким КПД и лояльности клиентов.

Типовые направления, где нужно сервисное обслуживание:

  • Компьютерная, бытовая техника в офисах.
  • Оборудование на производстве, в торговых точках.
  • Инженерные системы жилого, административного здания.
  • Специализированные системы на транспорте.

Встречаются частности вроде обслуживания облачных сервисов, конкретного перечня программ и сайтов, бухгалтерского, складского софта.

Техподдержка нужна разработчикам, их партнерам, кто самостоятельно продвигает сторонние продукты, хотя и первые, и вторые предлагают подобные услуги конечному потребителю.

Наличие услуги постпродажного обслуживания повышает шансы повторных продаж, увеличивает жизненную ценность клиента (маркетинговый показатель LTV).

Сервисное обслуживание. Каким оно бывает?

Работы по поддержанию работоспособности технических систем можно разделить по нескольким критериям.

Например, гарантийные (бесплатные) и платные, разовые и периодические, нацеленные на устранение неисправностей и на их предотвращение, профилактику.

Техники выезжают как по согласованному графику, так и только по заявкам, при возникновении инцидента, подключаются к оборудованию удаленно, по необходимости забирают технику или чинят ее на месте.

Что такое ТОиР

Техническое обслуживание

Под техническим обслуживанием понимают любые работы, касающиеся оборудования клиента. От диагностики и выявления причины неисправности, сломанных узлов до устранения поломки путем замены/восстановления деталей, настройки.

В этот же перечень входит профилактика в виде чистки, осмотра, возможно, с частичной или полной разборкой агрегатов.

Какой именно комплекс нужен в конкретном случае зависит от особенностей товара.

Техобслуживание делят на категории:

  • Регламентное. Проводится в соответствии с рекомендациями производителя независимо от наличия/отсутствия признаков неисправностей. Например, при наработке определенного количества моточасов, по истечении заданного количества месяцев, циклов чтения/записи или распечатки.
  • Нерегламентированное. За ним обращаются по мере проявления признаков износа, который может «сигнализировать» ухудшением качества печати, посторонними звуками и запахом. Возможны работы по инициативе владельца оборудования или мастеров обслуживающей организации.

Термины «техническое» и «сервисное» обслуживание считаются синонимами.

Хотя у них имеется одно отличие — первое более универсально, т.к. предполагают проведение работ любой компанией.

Под вторым подразумевается привлечение специалистов от сервисных центров, уполномоченных производителем. Например, бренд может поставлять специфические запчасти и расходники только конкретному перечню «эксклюзивных» партнеров.

Гарантийное обслуживание

Под гарантийным понимается обслуживание техники, осуществляемое в течение срока гарантии, установленного производителем.

Главная особенность — ремонт, при соблюдении клиентом правил эксплуатации, осуществляется бесплатно. При его невозможности по любым причинам выдают акт о неремонтопригодности для замены силами продавца (или для возврата денег).

Сроки строго регламентированы — не более 45 дней согласно ст. 20 закона № 2300-1.

Правила гарантийного обслуживания:

  • Потребитель вправе обращаться к производителю, его представителю или к продавцу.
  • Выбор между ремонтом и заменой/возвратом должен состояться на момент обращения.
  • Доставка крупногабаритного, тяжелого (свыше 5 кг) товара производится за счет продавца.

Если пришлось транспортировать оборудование самому, клиент вправе потребовать возврат суммы, потраченной на аренду автомобиля или на топлива для собственной машины. Гарантийное обслуживание часто дополняется сервисным, которое «начинается» по завершении срока гарантии. Оно также осуществляется через представителей производителя, но с несколько иными условиями. Например, «запчасти платно, работы бесплатно».

Абонентское обслуживание

Периодичность, объем проводимых работ предусматриваются технической документацией бренда. Но далеко все виды оборудования комплектуются соответствующими инструкциями при передаче потребителю. Если та же профилактика требует хотя бы частичной разборки корпуса, обслуживание однозначно передадут уполномоченным сервисным центрам. Помимо наличия навыков у мастеров, речь идет о технике безопасности, необходимости оформления специальных допусков.

Под абонентским обслуживанием чаще понимают договора SLA, Service Level Agreement:

  • Это соглашение, регламентирующие параметры оказываемых услуг.
  • Текст включает спектр решаемых вопросов, количество выездов и сроки решения.
  • Считается обязательным наличие ответственности за несоблюдение условий.

Заключение договора позволяет ограничить перечень работ, количество оборудования, с которым будут работать сотрудники обслуживающей организации. Соглашение заключается на конкретный срок — месяц, квартал, полгода, год и т.д. Такой подход позволяет сделать услуги предсказуемыми: по сумме оплаты, по срокам исполнения, по скорости реагирования. Они полностью соответствуют клиентским ожиданиям, последние могут управлять ими.

Разовые, платные сервисные работы

Превышение согласованного объема работ, увеличение количества обслуживаемого оборудования при грамотном построении сотрудничества с исполнителем никаких проблем не создает. Все благодаря возможности заказать разовые услуги. Они вообще не требуют заключения абонентского договора, способны устранить его ограничения. И обеспечивают возможность восстановления техники клиента без лишней бюрократии

Типовая схема обработки разовых заявок:

  • По факту обращения клиента создается отдельный тикет.
  • Мастер выезжает на адрес или подключается удаленно для диагностики.
  • Согласуется сумма и сроки ремонта/настройки оборудования.

При согласии клиента проводятся работы. Гарантия на них также оформляется отдельно от тех, что предоставляются по соглашению SLA. Такой подход позволяет исполнителю выполнять работы без фиксированного прайса, который обязателен при сотрудничестве «на абонентке». Вопрос оплаты объясним — любой «лишний» инцидент дополнительно нагружает специалистов, немного нарушает логистику плановых работ.

Планово-предупредительные или регулярные работы. Профилактическое обслуживание

В рамках соглашения SLA или в виде разовых услуг может выполняться профилактика. Это работы «по звонку» или плановые, регламентированные производителем, отраслевыми ГОСТами. Пример: кассовые аппараты, на которых нужно менять фискальный накопитель каждые 13 или 36 месяцев. Клиент вправе самостоятельно определить необходимость их проведения. Например, если оборудование только купили «с рук» или, наоборот, хотят подготовить к продаже.

Невыполнение обязательных, регулярных работ может привести к простоям и убыткам, штрафам из-за несоблюдения законных требований. Если в результате неисполнения возникли человеческие жертвы, исполнитель будет привлекаться к ответственности вплоть до реального уголовного срока, крупных материальных взысканий. Поэтому рекомендуется включать планово-предупредительные работы в абонентский договор, чтобы «не забыть» о них при разовом обслуживании.

Help desk

Как автоматизировать все аспекты сервисного обслуживания?

Качество услуг во многом зависит от наличия правильно построенного учета заявок. Вовремя ли приедет мастер, не потеряют ли информацию, какая поломка произошла, как быстро найдут деталь на замену неисправной… Вопросов у клиентов возникает масса. Однозначно ответить на них можно лишь при наличии специальной программы, куда загружаются все сведения, касаемые сервиса.

Такой софт позволяет автоматизировать создание заявок, обеспечивает омниканальность, контроль сроков исполнения. В него легко внедрить KPI для стимулирования повышения качества, статусы, возможность передачи задач между исполнителями. Какой именно продукт установить — Help Desk или Service Desk, зависит от сложности бизнес-процессов, количества клиентов и инцидентов.

Заключение

Сервисное обслуживание — это часть жизненного цикла многих товаров: автомобилей, кассовой техники, компьютеров, промышленных станков, спецтехники. Поэтому продавцам рекомендуется налаживать бизнес-процессы, касаемые профилактики и ремонта, наравне с воронкой продаж. Тем более, в процессе обслуживания возможны дополнительные продажи, работа с лояльностью людей, однажды уже доверившихся компании.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Что будем искать? Например,Человек

Мы в социальных сетях