Что такое договор SLA и как он работает: полное руководство

Это понятие пришло к нам из мира информационных технологий, а точнее, из библиотеки ITIL — собрания лучших методик организации работы IT-компаний. Service Level Agreement или короче договор SLA — контракт, заключаемый между исполнителем и заказчиком услуг в сфере сервисного обслуживания. К ним относятся поддержка программного обеспечения, ТО систем коммуникаций и прочего оборудования, выполнение различных действий, связанных с обеспечением непрерывной работы предприятий.

Одной из наиболее распространенных сфер применения договора SLA являются телекоммуникационные услуги: интернет, кабельное телевидение, телефонная связь. При помощи SLA регламентируется процесс их технической поддержки, обслуживания и ремонта. В этом соглашении определяются скорость реакции исполнителя на обращение заказчика, сроки оказания услуг, время суток, когда сервис доступен и другие параметры, о которых мы расскажем в этой статье.

Для чего нужен договор SLA

С помощью данного документа регламентируется рабочее взаимодействие в среде B2B — т.е. между предприятиями, которые, как правило, автономны относительно друг друга. Правильно подготовленный SLA позволяет добиться:

прозрачности оказания услуг — сформулированный перечень работ, входящих в обязанности исполнителя, очерчивает зону его ответственности;
понимания логики рабочего процесса — исключаются необоснованные ожидания заказчика. Например, если по договору SLA вы не обязаны устранять техническую неисправность в ночное время;
верного толкования терминов — в документе и спецификациях к нему описываются все возможные услуги, порядок/объем их оказания и допустимые отклонения от нормы.

Также в SLA закрепляется и ответственность сторон за нарушение условий договора, обычно она выражается в виде денежных штрафов. Для фиксации таких нарушений в соглашении об уровне услуг приводятся метрики — определенные проверяемые параметры, которым должен отвечать сервис.

Договор SLA нужен, чтобы упорядочить взаимодействие между его сторонами, определить права и обязанности заказчика и исполнителя. Документ позволяет наладить чёткий и своевременный сервис. Его заключение является необходимой мерой, которая повышает качество и своевременность обслуживания и проведения расчетов.

От каких параметров зависит договор SLA

Помимо самих услуг и сроков их исполнения в соглашении должны быть указаны параметры таких работ и допустимые отклонения. Факторы должны быть понятными и измеримыми, чтобы их могли оценить все стороны договора.

Например, пункт «Время реагирования на заявку» может содержать информацию о том, что операторы исполнителя отвечают в течение 2х часов с момента получения обращения клиента.

Или могут заняться этим вопросом по окончанию праздничных и нерабочих дней, если это допустимо по SLA.

Внимание! В метриках важно определять и указывать параметры, которые реально достижимы, чтобы избежать бесконечных дискуссий сторон по этому поводу.

Если соглашение касается сервисного обслуживания, самым понятным и измеримым фактором является время, например:

через сколько минут (часов) последует обратная связь на обращение заказчика;
в течение какого периода возникшая проблема будет устранена исполнителем;
максимальное допустимое время простоя бизнеса заказчика вследствие неисправности оборудования или сбоя ПО.

Чтобы создать задел для оперативного рабочего манёвра рядом с параметрами SLA указываются допустимые отклонения от нормативов их выполнения. Используя характеристики этих метрик, можно выделить несколько уровней сервиса. При этом определить для каждого из них свой уровень оплаты. Например, VIP-класс клиентов получает реакцию на обращение в течение 1 часа, тогда как стандартный договор предусматривает, что на это отводится до 5 часов с момента поступления заявки.

Что даёт соглашение об уровне сервиса

SLA — документ двусторонний, рассмотрим основные его преимущества для заказчика и исполнителя.

С точки зрения клиента

Договор привносит элемент стабильности — понимание, что возникающие проблемы будут устранены, а также срок, в течение которого это будет сделано.

Заказчик получает чёткий перечень услуг, которые ему доступны, а также метрики, по которым они могут быть оценены. Время, отведенное на устранение проблемы, а также штрафные санкции для исполнителя за нарушение условий SLA вселяют уверенность в заказчика, повышают уровень его лояльности.

Для сервисной компании

Очерченная зона ответственности позволяет исполнителю сконцентрироваться на выполнении задач без лишних препирательств с заказчиком. Главное — придерживаться норм договора в полной мере.

Описанные метрики дают возможность структурировать собственные службы и отделы, упорядочить внутренние бизнес-процессы. Параметры SLA выступают:

основой для внутреннего контроля качества сервиса;
определяющими факторами для мотивации/наказания сотрудников исполнителя;
базой для коррекции и совершенствования процесса оказания услуг.

Применяя готовые метрики SLA, сервисная компания разрабатывает и внедряет OLA — Operational

Level Agreement. Это штатный документ исполнителя, в котором описывается порядок и скорость взаимодействия его подразделений, ответственность сотрудников и прочие параметры.

Важные составляющие договора SLA

Рассмотрим вкратце, какие разделы и пункты должны обязательно присутствовать в соглашении об уровне сервиса.

Понятие и объем оказанной услуги

В соглашении нужно чётко оговаривать: что входит в обязанности исполнителя, срок, в который задача будет решена, какой результат можно считать её завершением. Сюда же относятся допустимые отклонения и ограничения в работе.

Перечень предоставляемых услуг, графики работы

Все виды сервисного обслуживания: по отдельности или пакетом указываются в договоре SLA. Это позволит исполнителю избежать необоснованных претензий и не выполнять лишнюю работу. В соглашении должна быть оговорена возможность расширения этого перечня, включения в него новых пунктов по договоренности сторон. Относительно каждой услуги прописывается её стоимость, исходя из средних показателей работы исполнителя.

В этом же пункте договора приводится и время, в которое сервис доступен для заказчика. Заявки он может отправлять, когда ему удобно, но реакцию на них и решение задач исполнитель обязуется обеспечить согласно указанным временным интервалам. Это могут быть будние дни, например, с 9 до 18 часов или любой другой оговоренный режим работы.

Реалистичные метрики

Клиент должен иметь возможность контролировать, как договор SLA исполняется сервисной компанией. Она же, в свою очередь, получает понятный график выполнения работ и оказания услуг, которого нужно придерживаться.

Метрик не должно быть слишком много, иначе это может повлечь путаницу и неправильную трактовку со стороны отдельных лиц. Для данного пункта достаточно базовых понятий: времени, которое потребовалось для решения проблемы, достигнутых результатов, количества обращений и т.п.

Есть 3 основных требования, которым должны отвечать метрики договора SLA:

показатели универсальны и могут использоваться в разных соглашениях;
их количество должно стремиться к минимальному;
оценить и измерить такие метрики можно легко и однозначно, без множественных трактовок условий.

Порядок оформления заявок

Процесс передачи информации о существующей проблеме исполнителю тоже должен быть регламентирован. Это позволит избежать спорных ситуаций, когда заказчик будет выдвигать претензии по качеству обслуживания, не проинформировав сервисную компанию должным образом.

Сейчас применяется четыре основных способа оформления заявки по договору SLA:

телефонный звонок диспетчеру исполнителя;
обращение посредством электронной почты;
формирование заявки в системе Service Desk;
переписка в специализированных чатах.

Ответственность сторон

Этот раздел важен и для исполнителя, и для заказчика. Так в соглашении описываются условия для качественного выполнения сервисной компанией своих обязанностей по договору SLA, например:

право доступа к серверам, базам данных, различному ПО в удаленном порядке;
монопольный режим работы — это важно, чтобы в процессе администрирования, настройки, доработки различных систем не возникало путаницы;
наличие координатора — сотрудника заказчика, который отвечает за взаимодействие с сервисной компанией.

Ответственность исполнителя обозначается в виде перечня и объема оказания услуг по SLA и штрафных санкций за нарушение контрольных метрик.

Приоритеты и нормативное время решения заявок

Данный раздел определяет: как поставленные заказчиком задачи будут решаться исполнителем в порядке их важности, первоочередности и других возможных критериев оценки. Тут же приводится среднее время, которое необходимо для устранения проблемы. Не забудьте указать и допустимый процент нерешенных задач, поработать над которыми придется дополнительно.

Вопросы приоритетности обычно лежат на координаторе. Именно он принимает запросы на сервис от пользователей программного обеспечения и оборудования на стороне заказчика, а уже после этого формирует исходящие заявки на исполнителя. Первоочередность конкретных задач может быть понижена или повышена ввиду вновь открывшихся обстоятельств.

Обычно применяется 3-4 класса приоритета возникающих вопросов. Такая градация позволяет быстро устранять самые важные проблемы, не снижая КПД работы подразделений и всего предприятия заказчика в целом. Эти классы могут обозначаться цифровыми индексами или кодовыми именами: низкий, средний, высший и т.п.

Отчётность по услугам

В этом разделе договора SLA стороны определяют: сколько (и каких) отчетов о проделанной работе будет предоставляться исполнителем заказчику. Существуют недельные, месячные, квартальные и годовые варианты итоговых таблиц. Эти данные нужны для проведения анализа эффективности исполнения соглашения и оценки качества работы подразделений исполнителя.

Информация в таких отчетах может приводиться самая разнообразная, но их универсальными компонентами можно назвать:

количество принятых и обработанных заявок;
процент невыполненных или просроченных обращений;
какое время понадобилось на выполнение каждой заявки (или в среднем).

Обычно стороны останавливаются на варианте ежемесячных отчетов. Также исполнитель периодически предоставляет анкету, которую заполняют ответственные лица со стороны заказчика. Благодаря этому опроснику выясняется, какие моменты сервисного обслуживания следует проработать и улучшить.

Параметры оценки качества SLA

Анкетирование, о котором говорилось в предыдущем пункте, опирается на эти метрики. Каждый из параметров содержит данные, исходя из приоритета, важности и скорости решения (или отсутствия решения) той или иной задачи. По совокупности этих параметров рассчитывается реальный показатель качества обслуживания (QoS).

Порядок оплаты услуг и штрафы

Оговариваются сроки, в которые заказчик должен оплатить счета исполнителя. Обслуживание может быть абонентским или инцидентным, т.е. по каждому отдельному случаю по мере необходимости. Время уплаты штрафов за нарушение условий договора тоже приводится здесь. Их сумма может быть вычтена из задолженности каждой из сторон.

Организация работы по SLA

После того как договор будет заключен, схема работы становится предельно понятной:

правила составления обращения доводятся ответственным лицам исполнителя;
все структурные единицы исполнителя также информируются об условиях работы по SLA — для этого чаще всего применяют OLA — внутренний регламент сервисной компании;
проводится регулярный мониторинг соответствия реальных показателей работы описанным в договоре метрикам;
на основании оказанных услуг и достигнутого уровня качества сервиса делаются выводы, рабочие процессы оптимизируются, в договор SLA вносятся коррективы путем подписания дополнительных соглашений и спецификаций на обслуживание.

Это — примерная общая схема работы по соглашению, в каждом отдельном случае учитываются свои нюансы и обстоятельства. Организация взаимодействия по SLA будет проще и оперативнее, если исполнитель применяет специальные программы для сервисных компаний — класса Help Desk. Они позволяют автоматизировать многие процессы, в частности, размещение и обработку заявок заказчика.

На что стоит обратить внимание при подготовке договора SLA

Мы описали понятие и все главные компоненты соглашения об уровне сервиса. В конце этой статьи приведем также краткий чек-лист, на который нужно обратить внимание при подготовке SLA:

Разграничение категорий клиентов. Не нужно стараться продумать сразу все группы заказчиков. Начните с самых привилегированных и самых простых — такая полярность уровня сервиса поможет понять, какие градации следует применять далее.
Цели обслуживания. Чтобы сформулировать и выразить нормы качества сервиса, следует для начала понять результаты, которых необходимо достичь. Например, «простой в работе клиента менее 3х часов», а уже на основании этого организовывать работу подразделений и отдельных специалистов исполнителя.
Закрепление норм SLA. Все участвующие в договорных отношениях представители сторон должны быть проинформированы о порядке взаимодействия по данному соглашению. Именно соблюдение норм SLA позволит вам выявлять слабые места сервиса в дальнейшем и проводить работу по его совершенствованию.
Оптимизация. Доработка любых параметров SLA должна проводиться постоянно. Так исполнитель сможет перманентно оптимизировать сервис-процессы и работать над укреплением своей деловой репутации.

Возможность внесения изменений в заключенный договор SLA также должна быть прописана в нем. Обычно это делается путём подписания дополнительных соглашений или новых спецификаций на обслуживание.

Заключение

Service Level Agreement помогает наладить качественное и квалифицированное обслуживание, при этом параметры такого сервиса измеримы и понятны сторонам договора. Документ регламентирует взаимодействие исполнителя и заказчика, что приводит к значительной экономии рабочего времени.

Благодаря SLA клиенты получают оговоренное качество сервиса с соблюдением сроков, первоочередности решения задач и других оговоренных параметров. Для сервисных компаний такое соглашение является защитой от необоснованных претензий заказчиков. Также документ позволяет отказываться от работ вне зоны ответственности исполнителя или получать за них дополнительную плату.

В целом применение SLA положительным образом сказывается на продуктивности работы обслуживающих компаний и их клиентов. Поэтому заключение соглашения об уровне сервиса является желанной мерой организации взаимодействия предприятий в сфере B2B.