Программы учета заявок актуальны для всех компаний, где работают с заказами, поступающими от клиентов с сайта, по телефону, мессенджерам. Они позволяют автоматизировать часть процессов, собирать сведения по лидам в единую базу, составлять аналитические отчеты. Рассмотрим в статье основные преимущества таких систем, отличия от Хелп Деск, более детально как выбрать софт и внедрить его в своей компании.
Что такое система учета заявок и зачем компании их используют
Программное обеспечение для учета заявок позиционируется в качестве замены табличек в Excel, а иногда даже бумажных журналов. Актуально оно и при полном отсутствии в компании инструмента обработки заказов, например, если персонал ограничивался электронной почтой. Без автоматизации процесса любая заявка, принятая «вручную», может потеряться, оказаться просроченной и привести к убыткам, потере прибыли.
Задачи, решаемые при помощи программ учета заявок:
- Регистрация обращений в единой базе.
- Хранение истории взаимодействий с клиентами.
- Контроль исполнения.
Последний пункт включает соблюдение сроков, внутреннего регламента, плановых показателей в виде конкретных KPI, предусмотренных в бизнес-процессы. Программы одинаково эффективны как для обработки клиентской базы, так и для взаимодействия с партнерами, поставщиками, отделами внутри компании. Внедрение ПО дает возможность уменьшить риски потери заявок, недовольства клиентов, конфликтов между подразделениями относительно зоны ответственности.
Преимущество от внедрения
Специализированный софт позволяет главное — наладить учет. Плюсы изменений проявляются с первых дней использования ПО. В целом для бизнеса они выглядят как улучшение контроля над процессом достижения запланированных результатов. Со временем накопленные сведения станут базой для расширения, помогут наладить систему повторных продаж, продлить срок жизни клиента (в маркетинге этот параметр называют LTV, Lifetime Value.
Для собственников
Прибыль — это практически единственное, что интересует владельцев компании. Как ее получить, за счет каких вливаний, в какие инструменты, это остается за руководителями. Система учета заявок позволяет получить объективную картину проводимой работы. И дать ответы на вопросы — сколько обращений было за период, каких затрат это потребовало, сколько уже удалось вернуть обратно, а что «зависло» на дальнюю перспективу.
Преимущества очевидны:
- Обоснование запрашиваемого бюджета.
- Отчет по целевому использованию средств.
- Контроль планов/исполнения.
Благодаря внедрению системы учета заявок собственник может «вмешиваться» в процесс на любом этапе обработки любого обращения или группы обращений. В зависимости от предоставленного ему доступа программное обеспечение покажет итоговые отчеты или оперативную ситуацию. Все будет зависеть только от желания владельца компании вникать в бизнес-процессы, регулировать их, возможно, работать в качестве руководителя.
Для руководителей
Руководящему составу важнее во внедряемом продукте возможность контролировать оперативную обстановку в отделе. Программа отображает воронку продаж, планы, фактические результаты, как в целом, так и в разрезе отдельных сотрудников, периодов. Есть возможность «перехватить» заявку, если менеджер ошибся и возник риск потери лида или при обращении «ключевых клиентов», чтобы гарантированно закрыть сделку с прибылью.
Преимущества для руководителя:
- Возможность контроля количества активных заявок, включая группировку по статусам.
- Простота внедрения регламентов по обработке входящих запросов, собранной базы.
- Получение сводных отчетов по всему подразделению, конечным исполнителям.
В зависимости от бизнес-процессов есть возможность самостоятельного распределения заявок с учетом загрузки сотрудников. Или контроль своевременного изменения статуса, возвратов обратно к предыдущему исполнителю. Благодаря достоверной, своевременной информации проще вовремя реагировать на инциденты, решения принимаются обоснованные, соответствующие ситуации. По завершении периода легко выделить лучших/худших сотрудников, рассчитывать премиальные.
Для рядовых сотрудников
Обработка клиентских запросов занимает до 90% времени рядовых менеджеров/операторов, поэтому автоматизация работы с базой существенно упрощает выполнение задач. Основное — все поступающие заявки 100% вносятся в систему. Перестает играть роль человеческий фактор, когда сотрудник имеет возможность «фильтровать» входящие обращения по собственному усмотрению (нравится/не нравится, устраивает сумма/нет и т.п.).
Есть еще преимущества:
- Простая классификация по статусам, иным признакам.
- Общение с клиентами по принципу «единого окна».
- Функциональный поиск по ключевым фразам.
Программное обеспечение обычно оснащается встроенной поддержкой IP-телефонии, облачного хранилища, где можно складывать текущие/архивные документы, фотографии, иные типы файлов. Все взаимодействия с клиентами сохраняются с привязкой к их карточкам, поэтому легко найти, о чем общались «полгода-год назад», даже если ответственным был другой сотрудник. Становится более комфортным уход/выход в отпуск, на больничный.
Отличие от Help Desk систем
Системы учета заявок, нацеленные на продажи, имеют обобщенное наименование CRM, Customer Relationship Management. Пользователь таких программ получает инструмент для автоматизации большинства рутинных задач — от регистрации поступающих обращений в базе до синхронизации взаимодействий с карточками клиентов, контроля сроков смены статусов/исполнения задач. Список интеграций и набор встроенных возможностей у разных продуктов может отличаться.
Большая часть программных продуктов поддерживает интерфейс API, позволяющий быстро изменять функционал, расширять его за счет подключения внешних сервисов
Существует еще одна категория программ со схожим функционалом.
Это системы Help Desk и их более усовершенствованный вариант Service Desk. Они предназначены для учета сервисных заявок, когда у клиентов возникают вопросы по уже приобретенному продукту. Продавать дополнительные услуги, смену тарифа через них также можно, как и обслуживать действующих клиентов через CRM, но специфика все равно остается.
Основная работа в CRM завершается, когда лид превращается клиента, с момента оплаты счета или подписания договора. Остальная коммуникация по логике должна идти через другие приложения, например, Service Desk или его упрощенный вариант Help Desk.
Если полный цикл обслуживания требует сопровождения, выбирают «универсальные» сервисы вроде Okdesk. Или те, где возможна интеграция, например, Юздеск с Jira, AmoCRM, Slack, WireCRM с Zendesk и т.д.
Как понять, что пора внедрять систему автоматизации сервиса
Независимо от ключевого направления отдела — продажи, сервисное обслуживание, существует ряд признаков, указывающий на необходимость внедрения средств автоматизации. В таких ситуациях рекомендуется начинать с малого, например, установить бесплатный софт, смоделировать в нем все действующие бизнес-процессы.
Часто выясняется, что преобразования в работе компании требуется запускать с модернизации регламента, ввода новых этапов или удаления ненужных.
Типовые признаки, указывающие на потребность в автоматизации:
- Количество писем на электронную почту, постов в мессенджеры стало «зашкаливать».
- Время обработки заявок увеличилось свыше 30 минут (согласно регламенту).
- Общение с клиентами ведется через более чем три канала коммуникации.
- Менеджеры одновременно работают в нескольких формах.
Иногда акцент ставят на количестве сотрудников — если в штате отдела более 5 менеджеров, то уже желательно использовать средства автоматизации. Однозначно требуется их внедрение, если нужны инструменты контроля источников/количества лидов, конверсии на разных этапах обработки заявок (продаж, обслуживания). Клиентская база должна монетизироваться, но добиться запуска системы тех же повторных продаж получится только при помощи специализированного софта.
Как выбрать систему учета заявок
Первый шаг еще до внедрения — выбор программного обеспечения. Вроде понятно, что продукт должен выполнять «все необходимые задачи», только на практике довольно затруднительно сходу составить их перечень. Программы отличаются функционалом, некоторые предоставляют весьма избыточный набор функций. Остановимся на наиболее критичных моментах, без которых начинать нет смысла.
Сформируйте требования к системе
Программа учета заказов должна уметь фиксировать и отслеживать обращения в соответствии с действующими бизнес-процессами.
Важно организовать работу в «одном окне» и выполнение всех регламентных процедур без переключения на другие программы. В последнее время актуальными становятся облачные продукты, которые можно запускать на любом устройстве, где имеется доступ в интернет (настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты, смартфоны).
Необходимо учесть массу «деталей»:
- поддержку омниканальности, в том числе мессенджеров, чата с сайта;
- автоматическое формирование документов, включая счета, договора и пр.;
- возможность командной работы с одной заявкой.
Такие функции, как хранение всех сведений в единой базе, настройка разного доступа к разделам в зависимости от должности, реализуются «автоматом». Но их все равно рекомендуется записывать вместе с другими, специфическими задачами в единый список. По нему будет проще подбирать варианты софта, консультироваться со специалистами, тестировать функционал продуктов (выйдет что-то похожее на чек-лист).
Оцените свои ресурсы
На внедрение любого инструмента требуются расходы: на покупку/аренду лицензии и/или сервера, оплату специалиста, который будет заниматься развертыванием, настройкой продукта. Еще часто приходится нанимать персонал для создания отдельного подразделения, ежемесячно платить им заработную плату. Все это влияет на себестоимость оказываемых услуг, реализуемых товаров. При планировании модернизации бизнес-процессов желательно «трезво» оценивать возможности.
Отдельный вопрос — есть ли люди, кто сможет внедрить выбранное программное обеспечение. От этого зависит, придется ли нанимать специалистов или удастся обойтись собственными силами. В общей смете на развертывание софта услуги аутсорсеров часто занимают до 50-70% стоимости, их придется компенсировать за счет прибыли или повышения стоимости собственных услуг. Поэтому вопрос оценки ресурсов столь же важен, как и составление списка требований к системе.
Попробуйте выбранные варианты
Последний шаг перед внедрением — тестирование тех программ, что были выбраны в качестве
перспективных. В них нужно смоделировать бизнес-процессы, которые предстоит в дальнейшем автоматизировать, возможно, загрузить часть рабочих заявок, обработать их по новому регламенту. Инсталлировать софт можно и самостоятельно, каждый разработчик предоставляет доступ к файлу дистрибутива без регистрации, всем желающим.
Особенности:
- Бесплатные сервисы обычно доступны с полным функционалом сразу.
- Платные приложения имеют пробный период для тестирования всех функций.
- Разработчики могут предлагать тарифы, отличающиеся возможностями.
В последнем случае лучше выбирать тот вариант, где в будущем будут активны нужные фишки. Лучше заранее определить максимальную планку расходов, не пытаться экономить на отключении важных функций. Чем дольше проходит тестирование, чем полнее моделируются бизнес-процессы, тем лучше. Менять программное обеспечение, когда в базу уже загружено несколько десятков, а то и сотен заявок сложно (хотя вполне и реально, только дорого).
Как внедрить
На момент внедрения желательно пройти вышеприведенные шаги. Попутно с функционалом стоит четко определить объем взаимодействий: количество писем, звонков, заявок, среднего времени от первого контакта до решения задачи/покупки товара или услуги. Важно заранее определить KPI для каждого этапа обработки обращений. Их затем предстоит внедрить в воронку продаж, ее подобие, если речь идет о сервисном обслуживании.
Этапы внедрения (опционально):
- Инсталлировать софт на рабочих местах, убедиться в стабильности.
- Подключить источники лидов — телефонию, сайт с чатом на нем, мессенджеры.
- Внести в базу виды статусов, правила маршрутизации в «обе стороны».
- Настроить системы отчетов с учетом принятых KPI.
Обучение сотрудников также состоит из нескольких этапов. Первоначально желательно ознакомить персонал с нововведениями, его возможностями. Сделать это рекомендуется еще на этапе выбора и тестирования софта. Руководитель получит обратную связь, насколько удобен продукт, готовы ли сотрудники к переходу на новый формат работы. Остальное «дело техники»: нужно обучить хотя бы одного, кто будет выступать наставником для других.
Стоимость
Большая часть современных систем учета заявок предоставляется в режиме аренды облачного продукта.
Такой подход позволяет сэкономить на аренде/развертывании собственного сервера, на техническом обслуживании оборудования, включая резервное копирование.
Все что требуется от пользователя, это оплатить нужный тариф и задать количество рабочих мест. Остальное за выбором платформы и ее настройкой.
Варианты тарифов (на примере Okdesk):
- «ПРОФИ» — 5 пользователей, от 6000 руб./мес.
- «ЭКСПЕРТ» — 10 пользователей, от 12000 руб./мес.
- «ПОД КЛЮЧ» — 20 пользователей, 40 часов программистов на внедрение, от 49000 руб./мес.
Заключение
Система учета заявок — мощный инструмент автоматизации обработки обращений. Ее внедрение открывает перспективы развития бизнеса, повышения лояльности клиентов, прибыльности фирмы только на одном улучшении качества взаимодействия персонала.