Определение бизнес-процесса

Бизнес-процесс (БП) — это совокупность логических и повторяющихся действий компании, направленных на достижение конкретных целей.

В отличие от обычных процессов бизнес-процессы всегда подразумевают участие нескольких человек.

От проекта бизнес-процесс отличается повторяемостью действий. Проект — это единоразовая задача, у которой есть время начала и конца. У бизнес-процессов нет конца. Они повторяются вновь и вновь, пока существуют.

Говоря простыми словами, если вы делаете бутерброд — это процесс. Если вы зарегистрировались как ИП, наняли себе нескольких поваров и продаёте бутерброды — у вас бизнес-процесс. Если бутерброд каждый раз получается одинаковым — поздравляем! Процесс отлично работает.

Все БП организации можно разделить на три группы:

• Стратегические — здесь принимаются решения об управлении компанией. За такие процессы обычно отвечает руководитель или совет директоров.
• Операционные — те, от которых напрямую зависит прибыль. Например, продажи, логистика, производство.
• Поддерживающие — они не создают прибыль, но нужны для помощи операционным и стратегическим. Сюда относятся управление персоналом или финансовый контроль.

Задачи бизнес-процесса

Возникает логичный вопрос: если человек хорошо делает бутерброд, зачем ему думать о формальностях? Не надо мешать человеку работать!

Предположим, что этот же человек решил открыть свой кафетерий, потом ещё один, и ещё, а потом он стал владельцем целой сети ресторанов. Естественно, он работает не один: делегировал обязанности, расширил штат сотрудников, платит зарплаты. Как за всем уследить?

Понимание того, какие в компании есть бизнес-процессы, упрощает управление:

• Мы можем определить, какие действия совершаются в принципе.
• Формализовать эти действия.

Формализация помогает раз и навсегда установить:

• кто за что отвечает;
• что требуется на выходе;
• в какие сроки;
• что нужно для выполнения задачи.

Описание бизнес-процесса

Бизнес-процесс должен существовать не в уме, а на бумаге. Или в электронном формате.

Описание бизнес-процесса — это текстовое или графическое изображение алгоритма действий сотрудников компании.

Благодаря хорошо описанному бизнес-процессу, можно решить ряд важных задач:

• проанализировать, как конкретный процесс связан с другими: от какого зависит и какой зависит от него;
• регламентировать работу и наладить дисциплину;
• понять, не выполняют ли одну и ту же задачу разные люди;
• и наоборот — не перегружен ли какой-то сотрудник;
• определить ответственного за процесс;
• найти потенциалы для улучшения;
• сохранить накопленный опыт;
• облегчить обучение новых сотрудников в коллективе.

Важно подчеркнуть, что не нужно излишне увлекаться описанием бизнес-процессов. Они всё-таки нужны для удобства людей. Зачастую руководители, особенно с авторитарным стилем управления, стремятся формализовать даже процесс ремонта клавиатуры, но делать этого не стоит. Хорошо, когда организация определила для себя максимум 10-15 процессов.

Их необходимо ежегодно анализировать и видоизменять, если на это есть необходимость.

Структура бизнес-процесса

В описание необходимо обязательно включить структуру процесса. У всех бизнес-процессов, какими бы сложными они ни были, она одна и та же.

• Вход — это материальные или нематериальные результаты деятельности других процессов. Ничто не берётся из пустоты. Например, для отдела снабжения входом (то есть сигналом к началу работы) будет поступившая от коллег заявка на закупку нового системного блока.
• Выход — материальный или нематериальный результат деятельности этого процесса. В нашем случае — успешно закупленный системный блок.
• Ресурсы. Могут быть материальными, например, финансы, инфраструктура, ПО, и нематериальными: укомплектованность кадрами, необходимые знания и навыки, время.
• Управляющее воздействие — все документы, которые регулируют процесс. Делятся на:
• внутренние — это могут быть разработанные компанией методики, должностные инструкции, регламенты;
• внешние — например, требования надзорных органов по охране труда.
• Владелец — тот, кто отвечает за процесс. Это может быть либо начальник отдела, либо иное наделенное полномочиями лицо. Важно, чтобы этот человек досконально знал работу процесса и имел право распоряжаться финансами.
• Исполнители — все лица, участвующие в процессе. Тут необходимо подчеркнуть, что в одном процессе могут быть задействованы сотрудники разных функциональных подразделений.
• Критерии оценки — это индикаторы эффективности. Они помогают понять, насколько процесс результативен. Это могут быть объёмы продаж, производства, скорость обработки заявок, степень удовлетворенности заказчика.

Кто такой потребитель бизнес-процесса

У любого бизнес-процесса есть потребители — лица, которые используют результаты его деятельности, его выходы. Они делятся на две категории:

• Внешние — находятся за пределами организации. Для отдела продаж это внешние заказчики, для таксиста — те, кто заказали такси.
• Внутренние — люди, работающие в компании. Например, отдел продаж передаёт в отдел снабжения заявку на закупку ручек. В этом случае отдел продаж — это внутренний заказчик отдела снабжения.

Технологический процесс и бизнес-процесс

Многие путают технологический процесс с бизнес-процессом. Между ними есть два существенных различия:

• Технологический процесс может функционировать без участия человека, то есть может быть полностью автоматизирован. БП всегда связан с работой группы людей.
• Технологический процесс полностью направлен на достижение конкретного материального результата согласно инструкции или спецификации. Иные варианты будут считаться ошибкой или браком. Результат БП может быть нематериальным (например, информация) и зависит от контекста, в отличие от технологического процесса он более гибкий.

Что такое «нотации бизнес-процессов». История появления термина

Сам термин «нотации» неновый. Это общепринятая система знаков и символов, которая используется для описания какого-либо алгоритма в определённой области. Например, музыкальные ноты — это нотация. Только человек, имеющий музыкальное образование, сможет по ним повторить мелодию.

Понятие «нотация бизнес-процессов» появилось относительно недавно и в основном было связано с появлением компьютеров — нужно было унифицировать большой объём данных и сделать его понятным для огромного количества людей.

Считается, что первая бизнес-нотация, IDEF0, появилась в ВВС США в 80-х гг. XX века. Именно тогда появилась необходимость быстро оптимизировать работу военных предприятий. Через 10 лет появилась EPC, а в 2004 году BPMN.

Любой бизнес-процесс должен быть описан именно по стандартам нотаций.

Сравнение IDEF0, EPC и BPMN

Сегодня есть множество стандартов, но мы рассмотрим самые популярные.

У каждой есть свои плюсы и минусы, но чаще всего на практике используется именно BPMN.

Зачем моделировать бизнес-процессы

Возьмём для объяснения более приземлённый пример. Архитектор построил дом. Он может написать многотомный труд с описанием плана этажей, размеров дверных и оконных проемов, где вентиляция, а где канализация. А может сделать чертеж — непростой, но наглядный и подробный рисунок, который можно передать другому архитектору или строителю, и они воссоздадут такой же дом.

Модель бизнес-процесса — это своего рода чертеж процесса. Моделирование необходимо для:

• изучения бизнеса;
• улучшения управления и понимания;
• реинжиниринга и оптимизации бизнес-процессов (объединения нескольких в один, исключения или добавления и так далее);
• обеспечения наглядности.

Способы описания бизнес-процессов

Предпосылки для описания БП

Как понять, когда пора взяться за описание бизнес-процессов?

• Когда накопился большой объём информации по алгоритму работы — всегда есть риск, что сотрудники покинут организацию, и эти знания будут утеряны.
• Если необходимо приободрить сотрудников. Когда люди изо дня в день выполняют одну и ту же работу, они часто перестают видеть в ней смысл. Если бизнес-процесс описан правильно, каждый поймёт, какая важная ему отводится роль.
• Чтобы выявить сильные и слабые места в работе компании.
• Когда просто непонятно, кто за что отвечает.
• Когда появилась потребность автоматизировать бизнес.

А ещё лучше описывать БП сразу, не дожидаясь появления проблем.

Существует несколько способов описания, у каждого есть свои преимущества и недостатки. На практике чаще всего используется комбинация методов.

Графический способ

Это описание процесса посредством блок-схем, которые создаются с помощью

компьютерных программ. В них используются специальные системы описания, нотации, о которых мы говорили чуть выше.

Плюсы:

• Очень наглядно.
• Быстро создаются.
• Разберётся даже новичок, удобно использовать для адаптации сотрудников.
• Позволяют сделать план «как должно быть».
• Быстро изменить.

Минуса всего лишь два:

• Нужно потратить ресурсы на обучение сотрудников пониманию алгоритмов.
• За созданием блок-схемы лучше обратиться к подрядчикам. Это стоит денег, но эти затраты быстро окупаются.

Текстовый

Как очевидно из названия, это описание процесса с помощью текста.

Плюсы:

• Самый простой и понятный способ.
• Хорошо подходит для создания регламентов.
• Удобный для маленьких компаний.
• Можно включить очень большой объём информации.

Минусы:

• Уже на этапе создания текста есть риск запутаться.
• Не подходит для больших компаний.
• Из-за слишком большого объема не даёт взглянуть на работу организации со стороны.
• Не подходит для планирования «как должно быть».
• Трудно корректировать.
• Требуют много времени.

Табличный

Описание бизнес-процессов с помощью таблицы.

Плюсы:

• Очень информативно.
• Подходит для маленьких компаний и организаций, которые не хотят использовать графический способ.
• Позволяет систематизировать большой объём данных очень подробно.

Минус:

• Часто таблицы выглядят как «простыня», их крайне неудобно рассматривать.
• Уходит много времени на разработку.
• Сложно обозначить связь с другими процессами.

Как описывать бизнес-процессы

Шаг 1. Задайте границы процесса

У любого процесса должны быть начало и конец. Ранее в этой статье уже упоминали о «входе» и «выходе». Обязательно должен быть описан фактор, который запускает процесс в работу, и результат, обозначающий, что процесс завершён.

Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса

Процесс не функционирует сам по себе, поэтому нужно определить его владельца (ВП). Для того чтобы ВП мог этим процессом управлять, ему нужно определить:

• цель процесса;
• исполнителей;
• ресурсы;
• последовательность шагов;
• сроки по каждому шагу;
• детали выполнения этих шагов;

какими документами регламентируется процесс;

ключевые показатели по процессу;

как часто нужно проводить мониторинг его эффективности и результативности.

Шаг 3. Разбейте бизнес-процесс на основные этапы

Любой процесс можно разбить на этапы. При этом процесс все ещё выглядит линейно

Например, разработка нового блюда для ресторана.

Заявка на новое блюдо → разработка нового блюда → приготовление → дегустация → одобрение → добавление в меню

Шаг 4. Добавьте развилки и другие события

Развилки делают наш процесс нелинейным, появляются варианты развития событий. В нашем примере блюдо может быть не одобрено, и цикл замкнётся, вернувшись к шагу «Разработка».

Шаг 5. Обозначьте роли участников процесса

Для каждого бизнес-процесса должны быть обозначены участники и их роли. При этом нужно понимать, что роль и должность — не всегда совпадают. Для примера возьмём отдел снабжения, в нем есть процесс «Логистика». Гораздо правильнее, если владельцем этого процесса будет специалист по логистике, а не начальник отдела снабжения.

Ещё один важный момент: в блок-схемах указываются именно роли, а не имена. Блок-схемы предназначены для описания действующих процессов в компании. А сотрудники могут уходить и приходить. Каждый раз тратить время на изменение схемы просто нецелесообразно.

Шаг 6. Разместите на схеме документы, программы и базы данных

Для удобства в схеме можно указать ссылки на регулирующие процесс документы: инструкции по производству работ, регламенты, должностные инструкции, применимые правила и процедуры.

Правила описания бизнес-процесса

Знание теории — это полдела. Для правильного описания БП необходимо обсудить его с сотрудниками, которые в него вовлечены напрямую. Ни один аудитор или подрядчик не знает производство лучше, чем механик, который работает на предприятии уже 30 лет. Именно такие люди подскажут, какие документы используются в работе, как на самом деле обстоят дела, сколько времени на выполнение операции выходит не по регламенту, а в реальности.

Бизнес-процесс можно описывать, используя разные подходы. Но вне зависимости от модели должны соблюдаться следующие правила:

• Описание должно быть завершенным. Нужно описать все действия и этапы процесса, какой результат ожидается, предугадать все возможные варианты развития событий. Форс-мажор может произойти, но если он происходит систематически — значит БП плохо описан.
• Нужно использовать стандартные нотации. Основная цель описания БП — моделирование схем, которые будут понятны каждому. Не нужно делать бесполезные, перегруженные блок-схемы для галочки или внешнего аудита. Описанные БП — это в первую очередь инструмент, облегчающий анализ деятельности.
• Необходимо указать каждого участника, его зону ответственности. Это поможет избежать хаоса.
• Описание должно быть лаконичным. Не нужно засорять схемы лишней информацией. Они должны быть четкими и по делу.

Распространенные мифы и заблуждения

Понятия «бизнес-процесс» и «описание бизнес-процесса» достаточно объёмные, поэтому с ними связано много заблуждений и мифов.

Заблуждение 1. Можно разработать собственную нотацию

Можно, но вопрос — зачем? Не нужно придумывать велосипед. Описания должны служить людям, а не наоборот. Куда проще использовать готовые решения, чем

тратить ресурсы компании на ненужную работу. Тем более, если руководство захочет автоматизировать БП, переходить на стандартные нотации все равно придётся, потому что все существующие программы написаны именно под них.

Заблуждение 2. Каждый бизнес-процесс приносит прибыль

Некоторые коучи считают, что эффективность работы компании измеряется только количеством заработанных денег, и что любой процесс можно оценить с точки зрения его прибыльности.

На практике это не всегда так.

Допустим, компания выделила для себя процесс «Выплата зарплат». Какую прибыль он приносит? Можно, конечно, сказать, что сотрудники, своевременно получающие зарплату, работают лучше, поэтому доходность компании растет. Но это сильно притянуто.

Совсем другое дело, что все БП должны иметь ценность — нести пользу для компании и для персонала.

Заблуждение 3. Есть сквозные процессы

Якобы это такие особенные процессы, которые проходят через все остальные. Например, процесс «Коммуникация», ведь в компании общаются все. Руководители должны информировать своих сотрудников.

Такая классификация не вносит порядок в компанию. Владелец процесса всегда может сбросить с себя ответственность, сославшись на других. Хаотичность остаётся.

Есть три основных вида: управляющие, операционные и поддерживающие. В этом случае «Коммуникация» является поддерживающим — процесс помогает компании работать. Не нужно плодить сущности.

Заблуждение 4. Чем больше бизнес-процессов и этапов — тем лучше

Кажется, что чем лучше и подробнее мы опишем процесс, тем лучше. Но это ловушка.

Нужно не только обозначить БП, но и контролировать его: проводить анализ, оценку эффективности, разрабатывать план мероприятий для лучшего управления процессом хотя бы раз в год. На все это нужны и человеческие, и временные ресурсы.

Если БП слишком много, то сотрудники будут тратить время не на работу и повышение производительности, а на постоянную аналитику и заполнение документов.

Заблуждение 5. Можно создать идеальное описание бизнес-процесса

Это сделать не только невозможно, но и не нужно. Можно править текстовые и схематичные описания до бесконечности. И всегда будет что улучшить.

К блок-схемам нужно относиться как к глобусу. Нужно ли, чтобы на нем был указан номер вашего дома? Вряд ли. Зато глобус даёт возможность быстро разобраться, где что находится.

Блок-схема должна быть не идеальная, а просто хорошая. А хорошая она, если по ней удобно управлять бизнес-процессом и каждый знает, за что отвечает.

Заблуждение 6. IT-процесс и бизнес-процесс компании — это одно и то же

В некоторых компьютерных программах или облачных сервисах может встретиться термин «Бизнес-процесс». К процессам компании они не имеют никакого отношения. Не нужно их путать.

Резюме

Важно запомнить, что:

• Бизнес-процесс — это логически связанные и повторяющиеся действия компании с целью получения для себя какой-либо пользы.
• Грамотное и подробное моделирование бизнес-процессов значительно упрощает управление организацией и взаимодействие между сотрудниками, даёт определить вектор развития.
• Описание бизнес-процессов — задача творческая, но необходимо придерживаться установленных стандартов и правил (нотаций).
• Не нужно стремиться к идеальному описанию. Лучшее — враг хорошего.