Для чего нужна система Service Desk
Это понятие пришло к нам из ITIL — библиотеки, собравшей лучшие методики по организации работы предприятий в сфере информационных технологий. Согласно данному документу Service Desk — это ключевой инструмент обслуживающих компаний, представляющий собой общий центр коммуникации: Single Point of Contact (SPOC) — единую точку контакта, которая призвана удовлетворять как потребности рядовых пользователей услуг, так и ИТ-сотрудников.
Библиотека ITIL определяет, что Service Desk служит для приема запросов на обслуживание и, одновременно, призвана оказывать помощь сотрудникам компании в решении возникших инцидентов. Главной задачей этого инструмента службы поддержки является полноценное обслуживание клиентов, предоставление им качественных услуг в оговоренных объемах и сроках.
Близким по смыслу сервис деск понятием можно назвать «диспетчерскую службу»:
- через неё клиент организации может контактировать со всеми необходимыми подразделениями и отдельными специалистами обслуживающей компании;
- с точки зрения самого предприятия, сервисдеск — это его подразделение, в функциональные задачи которого входит проработка возникающих событий, касающихся оказываемых компанией услуг или выпускаемых товаров.
Смыслом внедрения Service Desk является поддержание должного уровня сервиса, а также поиск потенциала для его развития и расширения клиентской базы. Эта система помогает быстро устранять сбои и неполадки, решать вопросы, которые поступают от пользователей. К их числу могут относиться:
- удалённая и выездная настройка софта, установка нужных программ;
- обслуживание компьютерных и других автоматических систем заказчиков;
- настройка, диагностика hardware — в зависимости от профиля деятельности компании;
- консультационная, обучающая работа с сотрудниками клиента;
- восстановление рабочего состояния систем телекоммуникаций;
- ТОиР оборудования заказчика;
- выполнение прочих запросов на обслуживание.
В этой сфере также часто встречается и понятие Help Desk, более того, его часто путают с сервис деск. Но это — не одно и то же.
Service Desk и Help Desk: в чем основная разница
Базовые задачи этих двух систем схожи: и первая, и вторая предназначены оказывать помощь потребителям услуг в устранении возникающих проблем. Для клиентов ИТ-компаний разница, и вправду, неясна. Они получают достаточный уровень сервиса и решение своих вопросов в обоих случаях.
Но вот уже для ИТ-компаний эта разница весьма ощутима. Service Desk и Help Desk выполняют не
только отличающиеся друг от друга объемы задач, но и разнятся своей целевой ориентацией в бизнесе.
Сервис деск может содержать в себе хелп деск как комонент системы, и на практике это часто встречается, а основные отличия этих двух систем можно выразить так:
- Service Desk имеет гораздо более широкую функциональность: она является частью процесса управления активами, участвует в аналитике, контролирует соответствие уровня сервиса подписанному SLA;
- внедрение данного ПО позволяет компании перейти на стратегический уровень оказания ИТ-услуг, не ограничиваясь лишь одной технической стороной устранения неполадок. При помощи этой системы успешно координируются планы развития и роста предприятия, решаются задачи не только конечных пользователей ИТ-продукта, но и самих подразделений СК;
- с её помощью и участием проводится управление конфигурациями, внесение изменений в программное обеспечение или состав оборудования и т.п.;
- аналитические возможности ПО делают процесс принятия решений более взвешенным и продуманным, опирающимся на данные собранной статистики.
Можно сказать, что Service Desk — это улучшенная версия Help Desk, которая предоставляет больше возможностей и ориентирована на более широкий круг потребителей.
Факторы выбора Service Desk
Современный рынок насыщен предложениями подобных систем. Пройдемся вкратце по факторам, определяющим выбор в пользу того или иного ИТ-продукта.
Страна происхождения
Имеет смысл отдавать предпочтение отечественным программам.
Тенденции введения санкций пока лишь нарастают, поэтому внедрив импортный Service Desk можно в один «прекрасный» момент получить проблему в виде отсутствия техподдержки или запрета на обновление и т.п.
Программы, которые включены в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных, — гарантия того, что данное ПО было проверено, а ваши данные будут находиться в безопасности.
Функционал
Изучая возможности сервисдеск системы, будущие её владельцы должны разграничить для себя два круга задач: первоочередных и на перспективу. Если обобщить круг возможностей некой усредненной Service Desk, она должна уметь:
- обслуживать внешних клиентов — работать с обращениями непосредственных потребителей ИТ-услуг;
- оказывать поддержку внутренним пользователям — подразделениям и отдельным сотрудникам обслуживающей компании;
- контролировать процесс устранения инцидентов в соответствии с заключенным Соглашением об уровне услуг;
- хранить информацию о клиенте, включая историю обслуживания, координаторов, параметры сервиса по SLA и др.;
- располагать аналитическими опциями — отчеты помогут в формировании управленческих решений.
Чем больше вариантов пользовательской настройки такой программы будет — тем лучше для ИТ-компании, так получится кастомизировать ПО под собственные нужды.
Наличие технической поддержки
Она будет необходима вам практически всегда. И чем доступнее это подразделение разработчика будет для клиентов — тем успешнее вы будете решать возникающие вопросы.
Servicedesk получает обновления, меняются сотрудники ИТ-компаний, которые работают с ней, возникают новые нестандартные ситуации — вариантов, когда вам будет необходимо обратиться в техподдержку, хватает.
Стоимость
Этот показатель может очень сильно варьироваться. Есть примеры оплаты от 500 рублей в месяц за лицензию на 1 рабочее место, есть программы, за которые просят сотни тысяч или даже миллионы — выбор обширен.
В данном вопросе нужно, прежде всего, опираться на бюджет вашего предприятия, затратная нагрузка должна гармонично вписываться в операционные расходы компании.
Обновления программы
Их наличие говорит о том, что продукт постоянно совершенствуется и развивается. Обычно перечень свежих версий и историю их выхода можно найти на сайте компании-разработчика. Если обновления появляются регулярно, примерно с одинаковой периодичностью — это говорит о том, что выпускающая ПО компания подходит к этому вопросу серьезно, и её продукту стоит уделить внимание.
Чем характеризуется современная Service Desk
Система располагает множеством возможностей и функций, мы приведем небольшой перечень сильных сторон актуальных на сегодня программ.
Многозадачность
Внедрение сервисдеск в значительной мере повышает КПД обслуживающей компании. Быстрый доступ к информационным базам, возможности для персональной настройки рабочего пространства позволяют сотрудникам обрабатывать большое количество заявок за короткий промежуток времени.
Использование данного ПО увеличивает скорость и качество реакции на обращение клиента.
Эффективность работы диспетчера сервисной компании может быть зафиксирована через инструменты оценки, доступные клиентам. Это даёт возможность проанализировать качество их работы и профессионализма для руководства.
История типовых запросов
Нередко возникает ситуация, когда одна и та же проблема возникает на объекте заказчика с «завидным» постоянством. Это может быть связано со спецификой работ или применяемого оборудования и т.п. Как известно, в архиве servicedesk содержится история обращений клиента и все его запросы, которые уже были успешно решены ранее.
При поступлении новой заявки диспетчер сверяет суть клиентского запроса с уже зафиксированными в базе сервис деск. Если проблема имеет сходное типовое решение — клиент получает быстрый ответ. Это в значительной мере ускоряет обслуживание и повышает производительность сервиса.
Омниканальность
Современная service desk умеет принимать заявки клиентов различными путями. Это делает программу удобной для пользователей, позволяет формировать рабочие задачи максимально быстро. Основные каналы для приёма информации можно обозначить так:
- форма обратной связи на сайте сервисной компании или её официальной страницы в соцсетях;
- рабочие чаты в мессенджерах: WhatsApp, Skype, Telegram и др.;
- телефонные звонки диспетчеру;
- оформление обращения через приложение для мобильных устройств.
Чем больше вариантов для коммуникации — тем лучше, это делает использование service desk комфортным для широкого круга пользователей: как для клиентов, так и для сотрудников обслуживающего предприятия.
База знаний
Сервис деск накапливает данные по всем обращениям клиентов: какие проблемы возникали, отделы и сотрудники, которые занимались их решением, достигнутые результаты. Вся эта информация хранится, формируя базу данных по клиенту.
Это позволяет не только изучать историю запросов заказчика, но и планировать ТО и ремонт, если эта часть сервиса также обеспечивается обслуживающей компанией. Сохраненная информация способствует ускорению решения поставленных задач, потому что возникавшие в прошлом сбои и поломки нередко помогают правильно диагностировать новые.
Операторы сервис деск отслеживают все созданные тикеты, чтобы ни один из них не остался в незавершенном состоянии.
Высокая производительность
Работу программы можно настроить в соответствии с руководящими принципами организации и их соответствию SLA, заключенному между сервисной компанией и клиентом. Это сводит на нет:
- лишнее ожидание решений о первоочередности задач;
- риск искажения информации вследствие эффекта «сломанного телефона»;
- медлительность при внесении корректив в ТЗ — благодаря системе обратной связи с заказчиком.
Это повышает скорость принятия решений, выполнения практических действий сотрудниками СК. В конечном итоге, это позволяет обрабатывать и закрывать в 1,5 раза (и это по скромным подсчетам) больше заявок, чем это было возможно до внедрения service desk.
Эффективная аналитика клиентов
Если вся информация о заказчике аккумулируется — почему же не сделать её объектом анализа? Эта работа позволит выявить слабые места в работе с клиентами, выяснить: каков реальный уровень их удовлетворенности обслуживанием.
Аналитика дает понять, какие дополнительные меры можно предпринять, чтобы повысить лояльность клиентов, возможно, расширить сферу обслуживания на другие объекты сопровождения и ТОиР. Современные сервисдеск-системы позволяют сформировать управленческие отчеты, которые содержат ответы на множество подобных вопросов. Это расширяет маркетинговые возможности обслуживающей компании.
Service Desk-системы: что популярно сейчас
На российском рынке программного обеспечения сегодня представлено немало софта данной направленности. О некоторых из таких программ — далее.
Okdesk
Программа интуитивно понятна, для её установки и настройки не потребуется участие программистов. Команда разработчиков работает в сфере специализированного ПО этого профиля уже более 20 лет, так что в качестве и надёжности этой системы сомнений нет.
На сегодняшний день система активно применяется в сфере ИТ-услуг, обслуживания и ремонта оборудования различных сфер. У системы есть две версии мобильного приложения: для заявителей и исполнителей.
Программа хранит все данные о клиентах, контролирует множество метрик сервиса и имеет широкие возможности для автоматизации процессов. К тому же Okdesk — доступная по цене система.
Naumen Service Desk
Это мощная и многофункциональная система, которая предназначена, в первую очередь, для внедрения на крупных предприятиях, корпорациях федерального или даже международного масштаба. Среди клиентов компании Naumen есть такие компании как ГК «Роскосмос», ПАО «РусГидро», РЭК «Интер РАО», ГК «Почта России» и другие гиганты.
Для клиентов предусмотрена возможность индивидуального обслуживания «в облаке», персональная поддержка сотрудников-координаторов со стороны ИТ-компании, гарантии постоянной доступности критически важных данных и цифровых объектов. Naumen обеспечивает высококачественный сервис, который гарантирует стабильность системы для заказчика.
Минусом Naumen Service Desk, безусловно, является её высокая стоимость. Цена данного ПО исчисляется миллионами рублей, поэтому её внедрение по карману лишь представителям крупного бизнеса.
IntraService
Компания-разработчик представила первую версию программы около 12-ти лет назад, с тех пор вышло немало обновлений, но вот уже 3 или 4 года система не развивается. Разработчики переключили своё внимание на новый продукт — IntraDesk.
Тем не менее, это один из редких примеров, когда ПО подобного типа можно получить официально бесплатно. В этом случае предлагается версия для 3х пользователей, с возможностью хранить 1 Гб информации в базе данных. Помимо этого IntraService может формировать отчеты по ключевым параметрам (KPI). Также программа имеет мобильную версию, которая обменивается данными со стационарной через интернет.
Для купивших коробочный вариант IntraService разработчики гарантируют отсутствие ограничений по числу активных пользователей программы, более широкие возможности для настройки и бесперебойную техническую поддержку.
ИнфраМенеджер
Эта сервис деск система известна на рынке России уже более 20 лет. ПО рекомендовано для внедрения в ИТ-департаментах с численностью штата от 15 человек и более, использующих от 2х линий поддержки клиентов. Число пользователей при этом должно составлять более 500 человек.
ИнфраМенеджер характеризуется особенными методами усовершенствования процессов менеджмента в ИТ. С помощью данной программы можно внедрить множество персональных настроек, а команда технической поддержки разработчика может похвастать неплохим экспертным уровнем. ПО постоянно развивается и получает регулярные обновления.
ITSM 365
При разработке данной программы за основу была взята популярная на рынке ITSM-продутов платформа, о которой мы писали выше — Naumen SMP. ПО было представлено вниманию клиентов в 2013ом году. Пользователям предлагается несколько вариантов данной сервисдеск:
- Support — рекомендуется для внедрения на крупных предприятиях;
- Outsource — подходит для организации сервиса в аутсорсинговых компаниях;
- Customer — версия, ориентированная на поддержку внешних потребителей услуг.
В плане классической service desk лучше всего использовать Support-версию. Сильной стороной программы является возможность для ее интеграции с различным специализированным софтом: 1С, Zoom, Excel, TeamViewer — настроить функции ПО под себя будет несложно.
Этапы внедрения Service Desk
Конечно, организация рабочего процесса у каждой компании своя, но в целом порядок внедрения сервисдеск можно описать так:
- Выделение ключевых целей, которых нужно достичь при помощи данного ПО на первом этапе.
- Назначение ответственных за работу сотрудников — операторов Service Desk, их обучение и стажировка. Идеально, если они будут хорошо подкованы в технических вопросах.
- Установка и наладка программы своими силами или с привлечением программистов, тестирование сервисдеск в рабочем режиме.
- Проработка метрик — параметров оценки работы программы и их проба-коррекция на практике.
- Поэтапный запуск программы, начиная с опций Help Desk и далее, к полноценному функционалу программного обеспечения. Автоматизация рабочих процессов компании, начиная, с ИТ-департамента и далее по подразделениям.
- Использование аналитических возможностей Service Desk для управления активами предприятия и улучшения качества сервиса.
Повторимся, это — лишь примерный поэтапный план внедрения ПО типа сервисдеск. Стоит не забывать, что полноценную пользу эти программы приносят лишь в связке с другим специализированным софтом, поэтому интеграция применяемых продуктов важна и необходима.
Заключение
Service Desk — инструмент категории must have, если обслуживающая компания хочет вывести уровень своего сервиса на качественно новый уровень. Применение программ этого типа позволяет не только эффективно обрабатывать и закрывать поступающие запросы клиентов, но и координировать работу между подразделениями самой СК.
Сервис деск, особенно интегрированная с другим ПО на предприятии, помогает:
- стандартизировать и автоматизировать рабочие процессы;
- проводить аналитику на основании обширного архива данных;
- принимать управленческие решения более рационально и обоснованно;
- повысить КПД и скорость работы сервисной компании;
- расширить географический ареал профессиональной деятельности СК;
- нарастить клиентскую базу и перечень доступных услуг.
Любая сервисная компания среднего или крупного размера, связанная с поддержкой и обслуживанием высокотехнологичных решений, только выигрывает от внедрения Service Desk — это очевидный и прогрессивный шаг в развитии данного бизнеса.